优化门诊服务流程创新门诊服务理念杨志明,靳杭红,石敏(成都军区昆明总医院门诊部,云南昆明650032)摘要:探讨优化门诊服务流程,创新门诊服务理念的的医疗氛围中,保持一种良好的心境,能极大地减轻具体措施。本文从门诊流程的现状和问题入手,坚持“以人患者就医时不安、焦虑等情绪反应,有利于患者的康为本”确立人性化服务的新理念,实现业务流程再造和管复。现代生物-心理-社会医学模式要求在门诊服理为患者提供“一站式”服务获得广大患者好评为医院,,,务中也要充分重视非生物因素对人健康的影响,门带来良好的社会荣誉和经济效益。诊服务人性化越来越得到社会各界的关注。为了让关键词:门诊;服务;改革患者有一个优美、舒适、方便的就诊环境,强调不仅门诊是医院的窗口,是全院医疗工作的第一线,要向患者提供良好的医疗技术服务,还应在服务过是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所,门程中体现以人为本的思想。体现尊重患者,关爱患诊服务工作的优劣、质量的高低,是医院整体服务水者,方便患者,服务患者的人文精神,使患者在就诊平的重要标志。门诊服务贯穿于整个门诊流程,直过程中感受到尊重和温暖,努力做到以一流的质量接关系到整个医院的社会声誉和经济效益。使患者放心,以一流的服务使患者称心,以一流的环境使患者舒心,努力构建宾馆式、轻松有序、现代化1门诊流程的现状及问题分析的诊区。共享大厅内超大屏幕连续播放出诊专家、门诊的流程是指患者到医院门诊就诊的全过重点学科、新技术介绍。楼内各种标示明确、卫生清程。门诊一直沿袭自然流程模式:患者到医院-排洁,设有医学科普图书阅览处,免费供应开水及针线队-挂号-候诊-就诊-候检-检查-取药-离包,公用电话、传真复印等。各楼层均设有宽敞明亮院。这种模式存在诸多弊端,因为每个环节都要消的候诊大厅,配以舒适的坐椅、电视配置。耗很多时间,这个流程没有从患者角度安排就诊过程,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从3业务流程再造和管理而给患者带来了诸多不便,使医院门诊秩序混乱,一业务流程再造:20世纪90年代,美国麻省理工个流程下来,患者平均在门诊停留1～2h,除去医生学院迈克尔哈默博士和CSC管理顾问公司董事詹直接诊察10～15min,其他时间均消耗在非医疗时姆斯钱皮提出了业务流程再造(BusinessProcessRe2间上,即“三长一短”现象,之所以出现这种现象,其engineering,BPR),并将它引入到企业管理领域。业根本原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取务流程再造即对企业的业务流程进行根本性的再思决于患者自己的主观意向,因此,就诊时间比较集考和彻底再设计,从而使企业的成本、质量、服务工中,出现门诊高峰现象,这是门诊工作的显著特点之作等方面获得进一步的改善。提高门诊服务工作质一。等待是要付出成本的,以门诊医疗服务为例:一量和效率的关键环节在于服务流程管理。因而,在是作为医院的门诊,其等待成本是门诊服务效率的实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征,对降低和服务资源的浪费。二是作为患者,其等待成现有服务流程进行分析,研究门诊服务是否沿流程本是放弃了在等待时间里可以从事的其他活动而带模式单向、顺畅地流动。来的满足,以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生311导医和咨询服务为就诊者进行预检、分诊,理、心理不良反应的成本。长时间的等待必将使患并提供相应咨询,指导患者办理相关手续等。同时,者产生不满情绪,进而降低对医院的满意度和忠诚对老年人、残疾人、儿童及重症患者提供必要的帮度,最终影响到医院经济效益和社会效益。助,做好就诊患者的迎送服务。312预检分诊和挂号设置预检分诊台,主要是帮2坚持“以人为本”确立人性化服务的新理念助患者正确选择就诊科室,避免不必要地转科,及时医院的软硬件环境对患者的就医心理影响很发现患有传染病的患者,预防医院感染。在实际工大,在患者就医全过程中,如果能始终处在一个良好作中,将预检分诊与挂号合并为一个环节有助于缩Vol7No4April2009ChineseJournalofCurrentHospitalAdministration47短患者排队等待的时间。通过采取提前到7∶30开是指把许多服务包括服务项目、服务流程通过集成始挂号,挂号时间即为7∶30～17∶30,高峰期增加挂的方式集合在一起,减少繁琐的服务过程,以最短的号和分诊窗口,实行预约挂号、分诊挂号、初复诊分时间提供最优质的服务,使服务过程变得快捷与方开挂号及中午增设挂号窗口,一是能为患者合理安便。在门诊医疗服务过程中推行“一站式”服务,其排就诊流程,减少重复和等待时间;二是减少流程环宗旨就是“以患者为中心,倡导人性化服务”,在为节,降低患者等待成本和医院