会计学自我介绍一分钟课堂纪律培训目的培训内容根据调查：*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来一、仪容举止：仪容——是指人的外表包括：容貌着装姿态容貌：头发面容饰物双手气味头发：保持头发清洁，不油腻；不染夸张的颜色；不作怪异夸张的发型，并保持整齐；不披散，不遮盖面庞；头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。面容：化妆要自然，不浓装艳抹；口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；牙齿保持清洁；面带微笑，目不斜视，表情亲切。饰物：只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；只可佩带一枚戒指；项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；项链宽度不超过1厘米；除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。双手：保持手部清洁（包括双手及手腕）；经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；不可涂抹带色指甲油。气味：保持个人卫生，不散发特殊气味；上班期间不食用有强烈气味的食品；上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；口腔保持清新（注意饭后）；忌用香味过浓的香水和化妆品；体臭者应使用除臭剂或进行治疗。着装：上装下装领花名牌皮带皮鞋袜子上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；上装兜内忌放过多物品；衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。下装：（长裤/制服裙）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；裤兜中忌放过多物品；保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。名牌：保持表面清洁，无灰尘，无污渍；统一佩带在上装右侧；穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。皮带：颜色为黑色；宽度在2-5厘米间。保持完好，无破损变形。皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清洁，光亮；鞋跟高度不超过5厘米；保持完好，无破损变形。袜子：保持袜子清洁；穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；避免钩丝、起皱的现象；穿着长裤时，应统一配黑色线袜。姿态：面容双手身体腿脚姿态：姿态：应避免出现的姿态：？面容：不恰当的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；不端正的任何姿态。不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；除微笑外的任何表情。双手：不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。身体：不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。腿脚：不恰当的位置：除地面外的任何地方。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。姿态原则：端庄大方，给他人良好的感受；保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。二、服务用语：语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：宣传公司、扩大影响表达我们服务的意愿满足每一位顾客需求用语规范：文明化标准化专业化服务化文明化：请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。内容不带有挑衅性和攻击性。例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。标准化：请使用书面用语，不使用口头语。请使用普通话，不使用方言俚语。避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。不要夹带非言语的声响。专业化：在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用词汇为顾客解释。对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。服务化：语音清晰；语调柔和；语速适中；语气亲切。服务流程：电话接待服务流程现场接待服务流程一、电话接待（1）热诚态度，接听电话；a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称“您好，……售楼中心。”b表明自己愿意乐意帮助对方“请问，您需要了解些什么信息”（2）邀请对方说出姓名a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”（3）记录口讯要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。（4）弄清及确定讯息：a确定顾客意向，并积极聆听。b避免误解顾客的意思，确认信息。按《来电登记表》，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。重复顾