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服务设计服务设计一、成功的新服务创新的关键因素二、服务蓝图的设计什么是服务蓝图研究模型图6服务蓝图构成服务蓝图的构成服务蓝图示例----如何阅读和使用服务蓝图----制定服务蓝图的好处----建立服务蓝图的步骤----关于服务蓝图经常提出的问题建立服务蓝图的步骤服务设计二:质量功能展开服务设计二:质量功能展开服务设计二:质量功能展开(Vo1vo)汽车修理服务厂使用QFD建立服务质量屋的示例(Volvo)汽车修理服务厂使用QFD建立服务质量屋的示例排队论单队列更优单队列更优多队列更优多队列更优排队论如何恰当地管理等待时间如何恰当地管理等待时间