服務設計與發展及服務傳送系統8.1簡介8.2為何設計如此重要？8.3設計的品質及價值8.1簡介８.2為何設計如此重要產品線的延伸：增加現有的服務以加強目前所提供的產品，如電話公司提供了電話待接、來電顯示及重撥服務等產品的提昇：以提供更好的服務品質或增加價值，即增加『產品附加的特色』，如ＡＴＭ在存、提款列印帳戶餘額風格的改變：是最適度但也是最常見的服務提昇形式，包括了提供服務的建築物修補和重新粉刷、員工的新制服、新的標誌激發新服務設計及發展因素財務上的目標：提高服務品質和客戶對現行服務的滿意度來達成競爭的行動：引進一個新服務科技：科技創造新服務和新需求全球化：如歐盟的建立及蘇聯的瓦解新消費者商品：如錄影帶、個人電腦資料銀行新設備：如ＡＴＭ24小時服務電子網路：如網際網路、管制／解除管制：如環境保護、消費者安全標準職業團體限制的解除：商場裡的法律諮詢連銷店的店長：是企業的一種類型，獲授權來生產或銷售一個眾所皆知的產品或服務，並支付該授權者授權金及毛利作為回饋供需平衡：服務不易保存，當有服務需求降低時，應去發展有高需求的新服務8.3設計的品質及價值設計品質和價值的工具你無法檢查產品的品質，因此已被建立在產品製造過程中服務品質不是由品質檢驗者或是服務員工來衡量─是由顧客來衡量檢驗不是確保服務品質的方法，品質必須建立在服務的設計及傳送系統中同步工程傳統研究：產品設包含概念的產生、機會的確認、設計、原型等等，花費太長的時間昂貴的的設計變更和品質問題同步：平行及跨功能的工作團隊優點所有的功能全部參與組織設計團隊第一線的員工參與消除品質的問題品質機能展開日本Tamagawa大學的YojiAkao教授發展是一種組織的方法針對顧客滿意度來發展的設計品質將顧客的需求作為設計的目標及能夠將主要品質保證的觀點用在整個生產階段用圖表表達將顧客需求轉換為產生設計的特徵產品設計的特徵轉換為零件特徵零件特徵轉換為製程參數製程參數轉換為機器作業員的操作標準健全的設計GenichiTaguchi發展是用在商品製造上的概念及設計技巧是產品在正常作條件下，不受外在環境中的災禍影響其成果預防措施設計失效模式分析錯誤預防(Poka-yoke)或失效預防方法藍圖：產品的設計規格與標準LynnG.Shostack引申於服務設計與發展：服務藍圖是一個服務系統各其過程的圖表價值分析／價值工程學GeneralElectric的LawrenceD.wells於1940年發表確認產品或服務的功能系統化的方法標竿管理XeroxCorpration1970年發表是產品、零件或過程設定目標和標準的方法