编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES57页第PAGE\*MERGEFORMAT57页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT57页21世纪不动产区域分部加盟店运营规范手册（2008版）21世纪不动产武汉区域分部2008年3月1日目录第一章：店务管理Ⅰ、行政管理制度Ⅱ、财务管理制度Ⅲ、人事管理制度Ⅳ、培训制度Ⅴ、激励制度第二章：业务流程Ⅰ、服务流程Ⅱ、业务操作流程第三章：SIS系统运营规范Ⅰ、房源、需求信息的登记Ⅱ、销售报表的上报Ⅲ、月特许使用费（月特费）的调整Ⅳ、加盟店间抢单纠纷处理原则Ⅴ、加盟店SIS系统维护原则Ⅵ、SIS系统的培训及使用第四章：市场运营Ⅰ、21世纪中国不动产VI管理办法第五章：业务合同操作规范Ⅰ、合同管理制度Ⅱ、合同禁用语言说明第六章：合作制度Ⅰ、店内或店与店的合作规定Ⅱ、加盟店合作分佣第七章：投诉流程及处理方法Ⅰ、加盟店及经纪人被投诉的处理Ⅱ、加盟店被投诉及曝光的处理Ⅲ、客户投诉处理工作流程Ⅳ、加盟店投诉处理工作流程Ⅴ、加盟店违规行为处罚办法附则使用工具见附件：附件一：《21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请》附件二：《21世纪不动产武汉区域加盟店电脑及SIS系统维护申请表》附件三：《整改通知书》附件四：《处罚通知书》附件五：《存量房（居间）买卖合同》填写范本附件六：《投诉处理通知单》附件七：《21世纪不动产武汉区域加盟店人事备档清单》附件八：《21世纪不动产武汉区域加盟店合作确认书》店务管理Ⅰ、行政管理制度（一）、加盟店营业时间及安全防范措施1、工作时间A、每周工作日为七天，实行轮值轮休工作制；加盟店每周工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。B、每日工作时间为值班人员8：00---20：30非值班员工签到8：30---18：30所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。2、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排值班人员的职责：a、早上8：00前到公司，开门营业，打开卫生间、更衣室窗户以便空气流通，并打扫店内卫生，8：20以前做完卫生清洁及维护工作；b、夏季晚7：00、春秋季晚6：30、冬季晚6：00负责开启门前照明灯；c、晚上离开公司前，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门窗，打开卫生间门保持通风，并开启110报警系统,确保以上工作完善后，方可锁门离开公司；d、电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；e、值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店长协调好工作安排后，方可外出。（二）、休假制度考虑到行业的服务特殊性，法定节假日（除春节七天外）照常工作，对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/店长安排。（三）、VI管理制度1、制式物品的使用及管理（1）制式物品的种类a）制式服装；b）统一配发的经纪人文件夹及办公包；c）经纪人微章；d）胸牌；e）统一规格的名片；f）制式表格；g）制式委托书及相关合同。（2）制式物品使用规定：a）所有体系制式物品的采购应以加盟店为单位，所有权归加盟店所有，并由加盟店按店内实际在职人数进行分发并统一管理，新店物品采购标准同上；b）除制式表格、制式委托书及相关合同外，其他制式物品为经纪人个人使用的物品，使用经纪人应向加盟店缴纳300元作为物品使用押金，工作时间不满三个月或在单店工作满一年的经纪人离职时，如物品无遗失，则加盟店全额退还押金，如有遗失则加盟店按遗失物品的价值对押金进行扣除；工作满三个月但不满一年的经纪人离职时，如物品有损坏，加盟店将根据物品的实际损坏程度进行折旧，折旧比例为押金总额的30%～50%，如物品遗失则按照遗失物品的实际价值从押金中扣除，物品无损坏或遗失则全额退还押金；加盟店扣除的遗失与折旧后的最终费用不得超出押金金额；c）经纪人离职时加盟店必须将离职经纪人所用制式物品收回，严禁离职人员在体系外使用原加盟店所购的制式物品，如有发现将对离职人员原所在加盟店处以1000元/次的罚款；d）加盟店应对单店自行购买的体系制式物品做好保管工作，如有制式物品流失至体系外，一经查实，将对加盟店处以1000元/次的罚款；2、员工着装及形象要求（1）、着装a)男士春秋装：金色制服，白色衬衫，体系领带，配深色西裤，正装皮鞋；夏装：白色短袖（配有LOGO），体系领带，配深色西裤，正装皮鞋；b)女士春秋装：金色制服，白色衬衫，深色西裤，正装皮鞋；