中国移动广东公司集团客户部2012年9月交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广集团客户服务体系建设目标集团客户满意度管理工作探索：目标和思路集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广拓展集团业务代理渠道的重要意义营销代理商——销售酬金服务代理商——服务酬金解决方案提供商——销售酬金（＋服务酬金）营销伙伴可以既作为营销代理商，也作为服务代理商已在工商行政机关注册，具备企业法人营业执照，且已在税务机关办理税务登记手续2007年集团业务代理渠道建设工作目标2007年集团业务代理渠道建设工作计划1、跨部门协同，组织资源开展建设工作集团客户工单处理纳入全省统一的“CSS客服系统”中，有效支撑了集团热线的日常运作及与其它服务界面的协同服务3、完善运营支撑，提升热线运营成效3）建立运营分析通报机制，发挥集团热线“服务传感器、导航器”作用5、探索多渠道协同，提升服务营销能力话务情况凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力基本结论新专区-上半年工作总结3738为强化客户需求识别、实现服务一体化、增强电子渠道在线销售能力、实现产品导向型营销向客户导向型营销的过渡，新专区作为网站、ADC和KAMM的融合平台，增加了自助服务和产品导购两大特色功能。（BOSS2.0的市公司可使用）为展现市公司地域特色的产品、解决方案、成功案例及相关优惠信息等，增加了城市频道。市公司可自行在城市频道上发布本市信息。新功能介绍－自助服务新功能介绍－自助服务43新专区－新运作方式新专区-寄望对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！对渠道建设工作的一些体会：通过后台系统打通才能有效促进渠道协同，全面提升服营能力交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广客户经理管理：07年工作思路单位A类集团客户完善集团客户经理激励模式加强能力培养加强日常工作管理完善系统支撑交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广统筹资源投入，策划全省统一营销活动，从营销方案、整合传播和渠道执行方面形成一致的步调和声音。推进重点产品和行业应用重点拓展，关注并提升集团客户稳定度与成员捆绑率。控制营销节奏，推广重点业务营销方案业务分析筛选客户集团业务渠道体系周记企信通流量提升成效MAS营销推广手机邮箱推广目标手机邮箱关键人推广激励方案2.多层次的传播体系谢谢！手机邮箱关键人推广激励方案手机邮箱关键人推广激励方案