第二章物业管理服务eq\o\ac(○,考)物业管理服务的特点共四点（掌握）(1)公共性和综合性(2)广泛性和差异性(3)即时性和无形性(4)持续性和长期性二、物业管理服务的内容（掌握）(一)物业管理服务，包括以下两方面的内容：1、对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；2、维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；(6)物业装饰装修管理服务；(7)物业档案资料的管理；(8)专项维修资金的代管服务。(二)物业服务合同约定以外的服务（注意与物业管理服务的内容的区别）物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。三、物业管理服务标准（熟悉）eq\o\ac(○,考)中国物业管理协会于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准。《标准》各级别的主要区别如下：项目一级二级三级基本要求设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内。公示16小时服务电话。急修1小时内。公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。房屋管理每日巡查1次小区每3日巡查1次小区每周巡查1次小区每日巡查1次装修施工现场。每3日巡查1次装修施工现场。至少两次巡查装修施工现场。共用设施设备维修养护载人电梯24小时正常运行。载人电梯早6点至晚12点正常运行。载人电梯早6点至晚12点运行。路灯、楼道灯完好率不低于95%。路灯、楼道灯完好率不低于90%。协助维护公共秩序小区主出入口24小时站岗值勤。小区主出入口24小时值勤。小区24小时值勤。对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。配有安全监控设施的，实施24小时监控。保洁服务生活垃圾每日清运2次。生活垃圾每天清运1次。生活垃圾每天清运1次。小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每周清洁1次；共用部位玻璃每月清洁1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。路灯、楼道灯每季度清洁1次。路灯、楼道灯每半年清洁1次。雨、污水井每月检查1次；雨、污水井每季度检查1次；雨、污水井每半年检查1次；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次。化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次。化粪池每季度检查1次，每年清掏1次。化养护管理无杂草、杂物定期清除绿地杂草、杂物。定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。定期喷洒药物，预防病虫害。适时喷洒药物，预防病虫害。物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：eq\o\ac(○,考)《标准》适用于普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。(2)《标准》由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级。eq\o\ac(○,考)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，eq\o\ac(○,考)《条例》第四十一条对物业服务收费作出原则规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，在物业服务合同中约定”。eq\o\ac(○,考)物业服务收费三原则：(1)合理原则、(2)公开原则、(3)收费与服务水平相适应原则eq\o\ac(○,考)2004年10月颁布《物业服务收费明码标价规定》明确物业服务收费属于《价格法》调整范围，应当明码标价，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。根据《价格法》和《条例》的基本精神，2003年