总结一、产品信息：（必须熟记）1：衣服的大小：衣服的尺码。3：衣服的特点：例：衣服好在哪里，面料构成，弹性。4：相对其它店铺产品我们的产品优势：本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。二、回答要点：1：回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等2：针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息3：通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐4：语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”5：买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。6：态度：保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。7：不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。8：关于优惠或者少邮费，商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。三、买家担心我们的发货问题到货速度：每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。四、物流问题查件：1：主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询。2：买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家3：有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家少货：1；和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心2；让买家把收到的发货单拍下图片给我们3：如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家4；如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释质量问题1：安抚买家：和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件，当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。四、退货或调换问题1：如果是买家原因退货，由买家自行承担退货费用。如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货，退货费用则应由店铺承担。