旅行社导游社会化初探［科学论坛］潘丽莉约3195字【摘要】：导游在旅行社服务传递系统中处于最为关键的环节，其服务质量的优劣直接影响着旅行社的服务质量。文章从导游职业社会化的发展趋势进行论述，对旅行社面临的"喜"与"忧"进行分析，并提出一些建议以供旅行社管理者参考。【关键词】：导游社会化;旅行社中图分类号：F592文献标识码：A文章编号：1002-6908(2008)0810120-01进入WTO以来，我国兑现外资旅行社入世承诺提前4年，面临国内市场开放以后激烈的竞争环境，旅行社承受着前所未有的压力，纷纷整合资源、深入改制、降低成本以提高竞争力。其中，储备少量专职导游，雇佣较多兼职导游，是各大旅行社近年来普遍的做法。一、导游社会化的趋势1846年，托马斯．库克组织了世界上第一次商业性的导游陪同旅游活动后，导游就伴随着旅行社一路成长，成为旅行社的一线员工。随着市场竞争的日益激烈，旅行社利润逐渐下降，在导游泛滥的今天，数量已超过旅行社所能容量，成为了一种负担，于是开始了旅行社与导游由“和”到“分”的转变。兼职导游的大量涌现，社会导游有效管理机制缺位，导游服务公司应运而生，且数量剧增。2002年，国家旅游局正式发文（《关于建设“社会导游人员服务机构”的指导意见》）要求各地建立导游服务机构来管理社会导游，这标志着导游从此由旅行社中的一个工作岗位真正演变成了一种社会职业。据国家旅游网2005年全国旅行社业务年检结果显示，旅行社所属导游员人数第一次出现负增长。全国持有IC卡的导游员为29.53万人,其中9.39万归属旅行社,比2004年人数减少了6.47%；2005年旅行社拥有导游员总数为31.8%,与2004年44.33%相比,旅行社所属导游员总数的比例减少了13%。四川省旅游局统计，截止2005年底，四川省有导游服务公司近20家，持证导游90%已转降加畏窆咀⒉帷３啥际械挤?12家且注册导游均在千人以上，最大一家竟达到4千人规模。可见，全国兼职导游已大大超过专职导游，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。二、导游社会化旅行社的“喜”1.旅行社分工专业化国内旅行社竞争白热化，企业利润空间越来越小，加之旅游业淡旺季差异明显,旅行社配置较多专职导游,势必增加开支,出现淡季部分导游闲置的现象。因此，在目前市场外包理论逐渐成熟的条件下，旅行社将导游划分出来，归属于导游公司，旅行社只留下少量小语种和优秀的导游，这不仅减少了旅行社的经济负担，同时旅行社管理者可以集中精力进行游客和供应商的调查和研究，掌握旅游市场现状和发展趋势，以提供适销对路的旅游线路。2003年年初，魏小安在《旅行社发展与创新》一文中说：“全行业是12亿元的利润，但实际上还应该有25亿元利润，只不过都作为灰色收入，在员工手里。”从这里可以看出导游的工资在旅行社的利润中占有极大的比重。2.提高旅行社竞争力价格是市场经济中最为活跃的因素，也是最为有效的竞争手段之一。通过价格可使旅行社行业劣汰存优、集中度提高，从而形成有较强国际竞争力的旅行社集团。导游职业社会化，旅行社减少了导游管理的经济负担，降低了经营成本，最终必然体现在线路价格上，这是一个良性的循环链，有利于企业在不降低旅游服务质量的基础上，在市场竞争中以较低的价格吸引更多的游客。以几个旅游目的地十多年出境的报价为例（表1），这些目的地的价格随着时间的推移而逐渐降低。当然，其中影响因素很多，但旅行社的成本是最主要的因素，导游作为旅游活动的重要组成部分，导游职业社会化程度在其中起着不可估量的作用。3.提供更多优秀导游导游隶属旅行社带团的数量和质量受公司左右比较大，由于长期带本社的团，习惯于一家公司的操作模式，但遇到与操作方式或者政策不同时，往往会觉得无从下手。导游职业社会化，导游给多家旅行社带团，感受多家企业的文化，接触多条线路的操作，增强自身的适应能力。此外，旅行社也可以根据每个团队的需要或参观的旅游线路的特点，在导游服务公司挑选适合的导游。导游竞争上岗，根据择优录取的原则，必然会自觉地丰富自己的知识，总结经验教训，以增强自身的竞争力，这些在很大程度上保证了旅游服务的质量。4.减少旅行社风险旅行社的专职导游通过签订劳动合同，在法律上形成雇佣与被雇佣的关系，旅行社是“雇佣人”，旅游人员是“受雇人”。如果受雇人造成他人损害，雇佣人对于损害也存在一定的责任，即专职导游在按照旅行社的指示带团过程中，其违规或侵权行为造成了游客的损失，即使旅行社在不知情的情况下，旅行社仍然因为没有尽到对导游人员的