沟通技巧经典案例沟通技巧经典案例在大家平凡的生活当中，免不了需要与他人沟通，那么怎样才能跟他人更好地沟通呢？下面是小编给大家整理的关于沟通技巧经典案例，欢迎阅读！沟通技巧经典案例1航班延误各岗位口径一致，避免旅客误解。如果在客舱内，请机长广播可以增强说服力，发放饮料、报纸，播放录像可以缓解旅客的焦虑情绪。旅客有时态度恶劣并不是真的不相信，只是借机发泄自己的不满情绪，此时不必急于表白或和客人争个面红耳赤，道歉和聆听会更有效。注意对现场气氛的掌控，避免因有人煽动其他人的情绪而让服务人员陷入被动，可以邀请情绪过于激动的客人去其他合适的区域单独交谈。问：航班延误为什么不事先通知我们?答：(四小时以上)航班延误这么长时间，我代表公司向您表示道歉。现在，您乘坐的航班预计起飞时间是XXXX，我们为您安排了……您看还有什么可以帮您的?(四小时以内)非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因临时延误的，来不及通知各位，请您原谅。这次航班的预计起飞时间是XXXX，我们为您安排了……，您看还有什么可以帮您的?问：飞机坏了什么时候能修好?答：很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，预计XX时间能够排除故障。您看我还能为您做些什么?很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，但暂时还不能估计出维修所需的时间，一旦有了新的情况，我们会立即通知各位。您看我还能为您做些什么?问：停机坪还有好几架飞机呢，为什么不换一架?答：真对不起，耽误了您的行程。我们已经考虑过调换飞机的方法，并且已经核实过，现在停机坪上的飞机都已经安排有各自的任务了。我们公司正在尽力维修您乘坐的飞机，同时还在想办法采取措施安排各位尽早成行。问：为什么要将我们合并到晚2个多小时的A航班上?答：很抱歉，由于执行您的航班任务的飞机因为故障(或XX原因)会导致2个多小时以上的延误，为了确保您能够尽快成行，我们为您安排了目前我公司最早的一班航班。您看我还能为您做点什么?问：你们说今天的航班延误时由于天气原因造成的，但是这里和到达站的天气都很好，你们是不是欺骗我们?答：您的心情我们能够理解，但是今天的情况属于航路被雷雨覆盖，为了您的安全，我们必须严格按标准放行，一旦天气好转，我们会马上安排起飞的。问：为什么你们的延误时间没个准，一拖再拖?答：先生(小姐)，很抱歉，没能一次性向您提供最确切的信息。我知道您一定有很要紧的事，我们也很着急，而且有义务将真实情况通知大家，请相信我们。这样吧，我现在再询问一下机长(或调度部门)，看有没有最新情况好吗?问：如果你不能解决问题，把你们领导叫出来!答：很抱歉，今天延误的航班比较多，我们经理正在协调处理......，暂时不能过来。事实上，对于各类问题我们公司有统一的规定，即便叫领导来也是同样的解决方法，再次向您表示歉意。超售或更改机型及时、主动为旅客提供不能成行时的解决方案，避免给旅客带来被欺骗的感觉。在提供解决方案时应注意在一些细节上给旅客可选择的余地。问：我确认定好了座位，并买好了机票，为什么我不能成行?答：很抱歉，由于今天的XX航班满员(超售)，我们不能给您在这个航班上提供座位了，但我们已经给您安排了XX时间的下一个航班，并同时给您……的补偿，请您原谅。问：航空公司怎么可以把200个座位卖给210个旅客，这样是不是不正当销售?答：很抱歉，由于航班超售给您带来了不便。超售这种方式并不是只有我公司在采用，这在世界上十分普遍，是被国际航空运输协会认可的。当然，尽管如此，超售给您带来了不便，我们很抱歉。我们已经给您安排了XX时间的XX航班，这是最早的一班，您看可以吗?后续还有A、B等航班，时间是XX和XX，您看希望选择哪个?问：为什么不能给我预定好的座位?答：很抱歉，由于飞机临时更改了机型，您的预留座位不能提供给您了。不过我们根据您的要求重新为您安排了比较类似的座位，是X排X座，您看行吗?如果不行，我再重新为您换一个。旅客行李晚到或者破损出现任何行李运输的不正常，道歉是首要环节。对于事先有预报的`晚到行李，采取主动的态度告知旅客，并同时告知旅客解决方案。问：我的行李没有拿到，请问到什么时候可以给我消息?答：很抱歉没有让您及时拿到行李。我们会以最快的速度为您查询，不管是否找到行李，我们都将会在24小时内和您联系，告知您最新的情况。问：没有领到行李，航空公司是否会给予一定的赔偿?答：很抱歉没有让您及时拿到行李，我们将尽力为您查询。考虑到您拿不到行李可能给您的生活带来一些不便，我们将按规定向您提供临时的生活补助费，以购置生活必需用品。个别旅客未及时登机导致不满将事实告诉旅客。在客舱里安抚旅客情绪，做好适当的解释和沟通。如等待时间超过10至20分钟，为旅客提供报纸，饮料等服务。问：登机这么长时间了，为什么还不关门起飞?答：先生(小姐)，由于目前还有几位旅客没有登