前台操作及服务标准培训对象培训目的-新进人员培训目的-成熟店员工培训内容培训形式培训器材要求培训时间安排-新进人员培训时间安排-成熟店员工散客预订散客预订培训目的散客预订培训形式散客预订散客预定录象散客预订1、接受预订信息散客预订2、查询客房流量散客预订3、接受、确认预订散客预订4、预订复述散客预订5、道别致谢散客预订6、输入预订信息散客预订7、保存预订单据散客预订散客预定分解录象散客预订8、到店前确认散客预订9、预订的取消与更改散客预订散客预定要点散客预订如家酒店电话预定录音电话预定模拟演练入住接待入住接待培训目的入住接待培训形式入住接待入住接待录象入住接待1、问候与招呼入住接待2、确认客人预订入住接待3、填写《临时住宿登记单》入住接待4、PMS系统分配房间入住接待5、制作房卡钥匙入住接待6、预收房金入住接待7、推荐早餐入住接待8、递交住店资料入住接待9、向客人道别入住接待入住接待分解录象入住接待10、整理入住登记信息入住接待入住接待要点问讯服务问讯服务培训目的问讯服务培训形式问讯服务问讯服务录象问讯服务1、问候与招呼问讯服务2、询问客人要求问讯服务3、提供问讯服务问讯服务4、向客人道别问讯服务问讯服务要点商务服务商务服务培训目的商务服务培训形式商务服务商务服务录象商务服务1、问候与招呼商务服务2、接受服务要求商务服务3、提供服务商务服务4、票务代理服务商务服务5、感谢与道别记帐/挂帐服务记帐/挂帐服务培训目的记帐/挂帐服务培训形式记帐/挂帐服务1、确认客人身份记帐/挂帐服务2、确认记帐额度记帐/挂帐服务3、记帐服务记帐/挂帐服务4、《杂项收入转帐单》存档记帐/挂帐服务商务服务分解录象现金帐目处理现金帐目处理培训目的现金帐目处理培训形式现金帐目处理1、确认物品及款额现金帐目处理2、帐目处理现金帐目处理3、《杂项收入转帐单》存档记帐/挂帐及现金帐目处理商务服务要点回顾与复习物品租借物品租借培训目的物品租借培训形式物品租借物品租借录象物品租借1、问候和核对物品租借2、填写物品租借单物品租借3、介绍借物和递送物品租借4、完成借物登记物品租借5、归还借物物品租借6、物品租借说明物品租借物品租借要点物品租借借用物品管理贵重物品寄存（保险箱的使用）贵重物品的寄存培训目的贵重物品的寄存培训形式贵重物品的寄存贵重物品寄存录象贵重物品的寄存1、问候与招呼贵重物品的寄存2、身份验证和记录贵重物品的寄存3、帮助客人使用贵重物品的寄存4、锁好保险箱贵重物品的寄存5、保险箱使用和记录贵重物品的寄存6、结束使用保险箱贵重物品的寄存贵重物品寄存分解录象及要点叫醒服务叫醒服务培训目的叫醒服务培训形式叫醒服务叫醒服务录象叫醒服务1、接受和记录叫醒服务2、输入叫醒记录叫醒服务3、叫醒服务操作叫醒服务4、叫醒服务操作补充叫醒服务4、记录人工叫醒情况叫醒服务叫醒服务要点离店结帐离店结帐培训目的离店结帐培训形式离店结帐离店结帐录象离店结帐1、问候与招呼离店结帐2、核对房号离店结帐3、通知客房离店结帐4、核对客人的帐目离店结帐5、收取钱款离店结帐6、征询定房的服务离店结帐离店结帐分解录象及要点行李寄存行李寄存培训目的行李寄存培训形式行李寄存行李寄存录象行李寄存1、接受行李行李寄存2、存放行李行李寄存3、归还行李行李寄存4、处理代领行李行李寄存5、其他事项行李寄存行李寄存要点回顾与复习参观房间参观房间培训目的参观房间培训形式参观房间参观房间录象参观房间1、准备工作参观房间2、陪同参观参观房间3、询问客人入住意向参观房间4、道别感谢参观房间5、整理房间参观房间参观房间要点换房处理换房处理培训目的换房处理培训形式换房处理换房处理录象换房处理1、询问换房原因换房处理2、填写《房间/房价变动表》换房处理3、更换房卡钥匙换房处理4、提供行李服务换房处理5、通知客房检查换房处理6、整理客帐资料换房处理换房处理要点开门服务开门服务培训目的开门服务培训形式开门服务开门服务录象开门服务1、问候与招呼开门服务2、核对身份开门服务3、开门服务开门服务4、保存《住店客人开门单》开门服务5、其他开门服务开门服务分解录象及要点电话接听和转接电话接听和转接培训目的电话接听和转接培训形式电话接听和转接电话接听和转接录象电话接听和转接1、接听电话电话接听和转接2、电话问候电话接听和转接3、聆听和记录电话接听和转接4、转接电话电话接听和转接5、无人应答处理电话接听和转接6、道别致谢电话接听和转接电话接听和转接要点客人留言客人留言培训目的客人留言培训形式客人留言客人留言录象客人留言1、留言准备客人留言2、记录留言内容客人留言3、重复留言内容客人留言4、填写《宾客留言单》和信封客人留言5、递送《宾客留言单》客人留言6、尚未到店客人的留言客人留言7、访客留言客人留言客人留言要点回顾与复习物品赔偿处理物品赔偿