销售部管理制度工作手册（云门广场/龙市广场）手册编号：HRY-XJ-KLJ审核：批准：发放编号：受控状态：0．1手册目录章节文件文件编号使用部门备注0．1手册目录HRY-XJ-KLJ-001云门广场营销部1．1工作作息制度HRY-XJ-KLJ-002云门广场营销部1．2客户接待、回访、认购及签约服务制度HRY-XJ-KLJ-006云门广场营销部1．3计划和统计报表制度HRY-XJ-KLJ-007云门广场营销部1．4工作礼仪与行为规范制度HRY-XJ-KLJ-008云门广场营销部1．5工作会议制度HRY-XJ-KLJ-009云门广场营销部1．6销售现场环境管理制度HRY-XJ-KLJ-010云门广场营销部1．7客户接待及业绩归属管理制度HRY-XJ-KLJ-015云门广场营销部1．8佣金及业绩管理制度HRY-XJ-KLJ-016云门广场营销部1．9奖惩标准管理制度1.1工作作息制度营销部工作作息制度营销部销售案场员工作时间为9：00—6：30；营销部销售案场员工原则上每星期轮休一天（注：累轮休安排于非赶场日，节假日不休息；）。营销部销售案场员工上下班均应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处；工作人员到达时应立即签到，如未能及时签到者，按实际签到时间为准（例如：到场时间是9：30，而直到9：40分才想起要签到的，按照签到时间为准，那么便以9：40分打考勤）；每日下班后及公假日，员工应服从安排值日值宿；案场员工应严格按要求出勤，公务外出要提前报请营销部销售经理批准，上班直接外出办公的，要在前一天下班前报请营销部销售经理批准。调班制度调班者应在双方都无任何反对意见时，提前48小时向营销部销售经理书面申请，经营销部销售经理书面批准后才执行，如果有特殊情况发生，调班者不能提前申请的，只要双方无任何意见，经营销部销售经理批准便可实施，否则按迟到或旷工处理。不经过营销部销售经理批准私自调班者双方或几方都按旷工处理，如造成岗位空缺等严重后果的按《营销部奖罚标准制度》酌情处理。营销部各级员工有违反上述之规定者，应按情节轻重，分别按《营销部奖罚标准制度》惩处，直管主管知情不报者，亦应连带责任而受惩处，其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。1.2客户接待、回访、认购及签约服务制度营销部客户接待、回访、认购及签约服务制度为了不断改善和提高服务质量，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意服务的目的，特制定本制度。接听电话基本动作1）接听电话态度必须和蔼，语音亲切。应主动用普通话问候“上午（下午）好，×××××（注：项目名称）！而后开始交谈；2）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入；3）在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯，如：客户姓名、来源区域、联系电话、获知途径、需求产品等；4）无须在电话中向客户介绍过多信息，应努力约请客户来现场售楼处观看模型或实地考察；5）马上将所有咨讯记录在《来电客户登记表》上；6）当日内将来电客户资料输入电脑明源中。2．注意事项1）置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说词；2）要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；3）电话机旁准备好纸笔进行记录；4）电话铃响在3声之内接起；5）用普通话进行问候，如果客户用普通话交谈，则置业顾问必须用普通话与客户交谈；6）要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2—3分钟为宜；7）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问；8）约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；9）等对方放下电话后再将听筒轻轻放回电话机上；10）应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理及其他同事充分沟通交流。二、现场接待、回访及认购、签约客户推开售楼处大门服务即开始（心理准备）客户推开大门是我们服务的开始；从此他就是我们的终身客户．销售前台离座迎客、准备问好。注意事项：①第一时间起身迎接，同时问好;②必须与客户确认是否二次来访，询问原接待工作人员姓名；对于回访客户，销售前台应问清客户是来办事（已购房）还是来看房，然后立即通知原接待人；若原接待的工作人员正在处理公务，客户原意等，请客户在洽淡区休息，提供书报阅览；若原接待人休息，则按《客户接待及业绩归属管理制度》处理；⑥首次来访客户，必须严格按照“接待排位制度“，为客户进行置业顾问引介；为每位客户倒水；置业顾问携带工作资料离座迎客、准备问好、做自我介绍注意事项：如果采用“