新全面质量管理--制造业有基础版（第一部分）课程内容本次课程目的（目标）质量管理发展过程全面质量TQM的定义TQM的含义TQM的好处导致全面质量管理失败的十个问题导致全面质量管理失败的十个问题什么是质量管理体系绩效什么是质量管理体系绩效什么是质量管理体系绩效质量管理体系绩效提升的核心因素质量管理体系绩效提升的核心因素质量管理体系提升与八项管理原则的关系“PDCA”模式在体系中的运用八项管理原则理解点客户另找卖主的原因谁是顾客？哪些因素对客户是重要的？请讨论三个问题：1.谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？3.一线服务应该是怎样的？八项管理原则理解点八项管理原则理解点八项管理原则理解点八项管理原则理解点八项管理原则理解点八项管理原则理解点八项管理原则理解点缺陷典型缺陷和单位的举例单位缺陷数单位缺陷数的计算单位缺陷数的举例测量DPU的好处百万机会缺陷数（DPMO）出错机会数举例为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？DPMO举例百万机会缺陷数的计算DPMO的练习百万机会缺陷数的举例西格玛（Sigma）是什么？正态分布曲线六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷！！更好地体会差别有多么巨大为什么99%还不够好？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤如何提高系统的有效性什么使我们的公司向前发展？八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望八步工作法之二建立、评审、更新质量方针与质量目标八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六附录组织机构职能组织结构职能组织结构图项目组织结构矩阵组织结构矩阵组织——在职能结构中进行项目管理八步工作法之三、五、六各种顾客信息收集方法对比5、常用统计技术的应用柏拉图——最常用的条形图柏拉图——关键性的少数与次要的多数因果关系图的绘制过程因果关系图的绘制过程（续1）步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因是什么？因果关系图图例力场分析图的绘制过程力场分析图的绘制过程（续）力场分析图图例力场分析图图例（续）八步工作法之三、五、六八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源八步工作法之七确定消除不合格原因、潜在不合格原因的措施八步工作法之七确定消除不合格原因、潜在不合格原因的措施八步工作法之八建立和应用持续改进质量管理体系的过程持续改进制定行动方案“头脑风暴法”的原则八步工作法之八建立和应用持续改进质量管理体系的过程结束语