第九章电子商务中消费者权益保护的法律问题内容提要2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件，其中合同类投诉最多，为7691件，占37.6%；售后服务类投诉位居第二，为5721件，占28%；排名第三的是质量类投诉，为5458件，占26.7%。2013年上半年，全国消协组织受理网络购物16408件，同比增长99.7%。网络消费投诉反映出以下主要问题：宣传与实物差距大；商品质量良莠不齐；格式合同有待规范；物流配送问题频出；货款支付存在风险；售后服务争议突出；欺诈行为屡禁不止；信息安全亟待加强；评价搜索玄机重重。第一节消费者权益保护概述一、国际消费者联盟第二节在线交易中的消费者权益保护3、消费者退货权旧《消保法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”新版《消保法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。新法还规定，下列商品不适用无理由退货：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。同时规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。国家工商局公布电子商务霸王条款：1、本网站保留随时修改或中断服务而不需通知用户的权利。本网站行使修改或中断服务的权利，不需对用户或第三方负责2、用户明确同意信息服务的使用由用户个人承担风险3、本网站对任何直接、间接、偶然、特殊的损害不负责任4、本网站不需对任何个人或第三方负责而随时中断服务5、在本网站购买的商品，自购买日起7日内出现性能故障，您可以选择退货、换货或修理6、本网站永不退款7、一经查实，本网站有权自行处理五、我国解决消费者网上问题的对策第三节在线交易中消费者个人隐私的保护原告：陈德强被告：广东省佛山市电信局1998年5月，广东省佛山市电信局举行促销活动，其中推出的一项服务是上网拨号专线收费优惠，对住宅用户的专线规定为：开户费380元、月租费包月60元，不再另收通信费。上网拨号专线只能拨打169、163号码，并不能拨打其他号码；不论用户该月是否使用专线，也得交纳60元。佛山市资源投资开发公司副经理陈德强在详细了解电信局各项规定后，决定办理上网拨号专线，根据电信局的上网要求，陈德强花了4000多元将电脑升级并购置了调制解调器等设备，于1998年5月17日向佛山市电信局交付了380元，电信局为他安装了上网拨号专线。装了上网专线后，陈德强均依约月交60元。1999年5月10日，陈德强忽然收到佛山市电信局寄来的一份通知，通知说:"根据省局有关文件精神，结合佛山的实际情况，从5月1日起，我们将重新开通上网专线业务，并将上网专线资费作以下调整：163、169上网通信费，采取限时包月的优惠办法，即个人用户按60元／月，限100小时，单位用户按100元／月，限100小时，超过100小时部分按现行通信费标准的50％优惠计收。”并从1999年5月份起对原专线用户实行这种标准收费。接到通知后，陈德强认为电信部门单方面调整资费标准，违反了双方当初的约定，属违约行为。于是，陈德强多次向电信部门交涉，要求电信部门执行双方的约定。但电信部门答复说，电信资费调整是根据国家规定执行的。陈德强又向佛山市消委会投诉，消委会进行了调解，但没有结果。于是，陈德强于1999年12月27日向佛山市城区人民法院提起民事诉讼，要求佛山市电信局履行双方约定的收费标准，并退还多收的通信费649元。1.电信经营者与用户之间法律关系的性质；2.应当适用何种法律规范处理电信服务合同纠纷；3.被告与原告之间的电信服务合同是否合法有效。原告：王一楠被告：辽宁省大连市电信局1999年6月，大连网民王一楠就ISP（网络服务提供商）服务质量问题一纸诉状将大连市电信局（有的报纸报道为大连邮电局）推上了被告席。法院于同年6月8日受理此案，并于同年7月20日开庭审理了此案，同年8月16日作出判决。据有关报纸报道，这是国内首例ISP服务质量诉讼案。王一楠作为一名普通的网民，于1998年8月通过大连市电信局提供的服务拨号上网。王一楠每月上网时间不到10小时，但网费不低，且月月上涨：1998年11月网费近300元，12月网费达到700元，1999年1月超过1000元。开始，王一楠以为是上网时间过长，但经过查询，得知这些网费几乎全是“磁盘存储费”（邮电局规定：所有拨号上网用户，邮电局在本地服务器上给一个电子信箱，但平均每天免费存储1M字符，