测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向√A8，25B3，10C5，19D7，15正确答案：A2.【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。√A忠诚度B喜爱度C期望度D有形度正确答案：D3.【概述】营业员是服务顾客的最前线的人员，负责按照为顾客提供周大福式的优质服务，并对服务的管理工作提供改善意见和建议。√A营销宝典B魔法锦囊C优质服务标准D高效服务体系正确答案：C4.【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。√A科学、人本、创新B品质、创新、服务C产品、发展、服务D价格、质量、款式正确答案：B5.【营业】“请问您希望表达怎样的心意？佩戴后达到怎样的效果呢？”这属于哪个类型的问题？√A一般性问题B发掘式问题C交流式问题D封闭式问题正确答案：B6.【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？√A双手递上名片B直接放在顾客的手/口袋里C在名片上写上自己的联系电话D在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处正确答案：D多选题7.【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、、、的综合性经营企业√A原料采贩B生产设计C零售服务D市场推广正确答案：ABC8.【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。√A定价透明度B定价权威性C惯常的议价D市场的乱价正确答案：AC9.【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。√A技巧讲解B情景应用C互动问答D产品卖点正确答案：AB10.【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和√A搭配B价位C意义D风格正确答案：ACD11.【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。√A赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因B赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况C要注意赞赏的频率D整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客正确答案：ABC12.【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？√A赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点B不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势C要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等D沉默或不再提出异议正确答案：ABCD13.【营业】自我介绍并向顾客提供名片。若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。√A服务开始时B介绍产品时C送客时D奉茶时正确答案：AC14.【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。√A结合顾客的需求B处理顾客的异议C鼓励顾客试戴D表达看法正确答案：ACD15.【营业】以下属于产品设计理念的话述是√A这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉B灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒C这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征D手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感正确答案：BC16.【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手√A聆听顾客的异议B理清顾客的异议C对顾客的异议表示理解D突出产品和服务的优势正确答案：ABCD判断题17.【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V）√正确错误正确答案：正确18.【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。√正确错误正确答案：正确19.【营业】营业员的形象代表了周大福的品牌形象。但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第一印象。√正确错误正确答案：错误20.【营业】忙碌时，如果判断到分店内可能不够人手为每一位顾客奉茶时，就不用为顾客提供茶水的服务√正确错误正确答案：错误21.【营业】了解需求是通过一系列的问题来深入发掘顾客对产品的要求和期望。这些问题指的是与帮助顾客挑选到合适的产品直接相关的问题，与