PAGE\*MERGEFORMAT1812020年5月29日中国移动系统业务需求分析研究报告文档仅供参考BOSS2.0系统业务需求前期研究报告(讨论稿)中国移动通信集团公司7月目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc45699540"第一部分:总体描述PAGEREF_Toc45699540\h3HYPERLINK\l"_Toc45699541"第一章、总则PAGEREF_Toc45699541\h3HYPERLINK\l"_Toc45699542"第二章、未来经济环境及市场形势预测PAGEREF_Toc45699542\h6HYPERLINK\l"_Toc45699543"第三章、BOSS2.0系统的定位PAGEREF_Toc45699543\h9HYPERLINK\l"_Toc45699544"第四章、BOSS2.0系统的核心业务流程PAGEREF_Toc45699544\h11HYPERLINK\l"_Toc45699545"第五章、BOSS2.0系统业务需求的框架结构PAGEREF_Toc45699545\h16HYPERLINK\l"_Toc45699546"第二部分:流程描述PAGEREF_Toc45699546\h18HYPERLINK\l"_Toc45699547"第六章、市场分析流程PAGEREF_Toc45699547\h18HYPERLINK\l"_Toc45699548"第七章、产品管理流程PAGEREF_Toc45699548\h28HYPERLINK\l"_Toc45699549"第八章、市场营销流程PAGEREF_Toc45699549\h49HYPERLINK\l"_Toc45699550"第九章、销售流程PAGEREF_Toc45699550\h65HYPERLINK\l"_Toc45699551"第十章、服务提供流程PAGEREF_Toc45699551\h83HYPERLINK\l"_Toc45699552"第十一章、服务保障流程PAGEREF_Toc45699552\h93HYPERLINK\l"_Toc45699553"第十二章、计费流程PAGEREF_Toc45699553\h105HYPERLINK\l"_Toc45699554"第十三章、客户服务流程PAGEREF_Toc45699554\h126第一部分:总体描述第一章、总则一、概述为贯彻集团公司确立的”争创世界一流通信企业”的长期战略目标和”服务与业务领先”的近期战略重点,努力将服务与业务的支撑能力培育成为企业的核心竞争力,创造竞争优势,保持企业在激烈市场竞争中的持续发展,集团公司对当前已基本完成集中化改造的业务运营支撑系统(BOSS系统)做进一步前瞻性的规划和研究,并初步提出近远期的业务需求方案。本报告中所述的BOSS2.0系统是对未来业务支撑系统的总称,范围并不局限于当前的BOSS系统,而是含盖了当前的BOSS、客户服务系统、经营分析系统等各个业务支撑系统。本报告充分考虑了当前全国BOSS1.0的现状,结合国际先进的E-TOM体系结构和电信行业的最佳业务流程,按照市场分析、产品管理、市场营销、销售、服务提供、服务保证、计费、客户服务等八大核心业务流程重新定义了BOSS系统的业务功能,并对流程进行了细化,进一步描述了其涉及的子流程及工作任务。本报告从市场、客户的角度重新诠释了BOSS系统,保证系统以流程为核心,支撑业务、服务市场。二、总体目标BOSS2.0系统的目标是按照国际先进的E-TOM体系结构和国际电信行业的最佳业务流程,以流程整合为核心,建立国际一流的、统一的运营支撑平台,支撑业务、服务市场,提升企业的运营水平和竞争能力,体现以客户为中心的经营理念。近阶段目标为:在BOSS1.0的基础上,对市场现阶段急需的业务功能进行定义和流程描述,提出市场对市场信息分析、渠道管理、资源整合等的基本需求,并建立与产业价值链上下游合作伙伴”共赢”的结算和管理模式。本阶段建设满足2-3年的业务需求,为下阶段建设积累经验。三、总体功能要求BOSS2.0系统应具备的总体功能主要包含以下几个方面:系统应以国际先进电信企业的业务流程为指导,打破部门之间的信息壁垒,将跨部门的业务活动以流程的方式连接起来,并提供强大的支撑。系统应能够适应2.5/3G时代对业务处理和服务提供的要求,能应对市场的快速变化,具备快