德意物业—客户服务操作手册目录部门组织机构图……………………………………………………岗位说明书…………………………………………………………规章制度……………………………………………………………标准作业规程………………………………………………………考核标准……………………………………………………………各类表格……………………………………………………………部门组织机构图客服部主管客户服务助理接待员/收费员第二节岗位说明书目录1、客服部主管岗位说明书………………………………………………2、客服部客户助理岗位说明书…………………………………………3、客服部接待/收费员岗位说明书……………………………………1、客服部主管岗位说明书部门客服部岗位名称主管直属主管物业服务中心经理岗位职责：1、负责贯彻执行物业服务中心的各项工作指示及方针，做好上情下达，下情上报工作；2、组织制定小区各有偿服务收费标准报予物业服务中心经理审核；3、定期制订服务意见咨询表，组织搜集业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平，并将有关调查报告呈交物业服务中心经理审阅；4、组织协调部门为客户提供各类有偿及无偿服务；5、加强各部门之间的联络及协调关系，团结工作；6、负责对外判项目的监督管理工作；7、、组织协调部门对住宅、商铺的装修工程监督工作，做到装修管理规范化；8、负责召集员工会议，协调各部门的工作，及时解决管理中出现的问题；9、负责员工的录用、鉴定及提出考核、评估意见；10、负责员工的培训工作；11、负责保洁、绿化的监管工作；12、负责对客人的投诉提出合理化的处理意见，与客人保持良好的关系，树立公司的形象；13、组织实施社区文娱等活动。任职要求：1、大专以上文化程度，有能力监督、指导本部门员工做好各项工作；2、具备较强的组织、协调能力，了解本部门各岗位情况，组织、协调和其他各部门的关系；3、具有较强的服务意识，不断提高本部门的服务水平。备注：2、客服部客户助理岗位说明书部门客服部岗位名称客服助理直属主管客服部主管岗位职责：1、在客服主管的领导下负责各管属区域内的客户服务工作；2、向客户解释说明物业服务中心的有关管理的工作细则、管理条例、住户手册等；3、独立处理日常管理工作。包括定期巡楼，投诉处理，秩序维护员监察，清洁检查、绿化检查、编写报告，完成领导分配的工作任务；4、熟悉掌握各业主的基本情况，包括业主姓名、座落、物业、家庭情况，及租金、管理费、水电费缴交情况等；受理客户之报修服务，及时跟进及检查工程维修服务质量并提出改善建议；5、分管的责任区管理与服务工作中量大面宽，必须全身心投入到管理工作中，保证有系统的工作计划、有力的措施落实；6、按有关规定严格管好各住宅、商铺的装修工程监督工作，随时检查防火及安全措施，切实要求做到装修管理规范化；7、配合客服主管为客户提供各类有偿及无偿服务；8、配合客服主管完成对外判项目的日常监督考核工作；9、定期做好上门回访工作，并做好登记手续；10、办理客户的装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、录入档案和日常监管；11、办理客户入住手续，并作登记；12、配合客服主管做好员工的培训工作；13、配合客服主管组织实施社区文娱等活动；14、执行上级领导和公司交办的其他工作。任职要求：1、大专以上文化程度；2、熟悉本岗位工作职责、工作流程和管理区域内的设备设施，掌握服务区域内的客户情况；3、有较强的人际交往和沟通能力，做好对客户的各项服务事宜。备注：3、客服部接待/收费员岗位说明书部门客服部岗位名称接待/收费员直属主管客服部主管岗位职责：1、作好收费工作1．1按时收取物业管理费，提高收费率。对空关房屋，应经常催讨，及早收回；1．2做好备用金的保管、使用和费用报销核对工作，按公司财务部门规定格式，做好现金收支日记帐，做到帐款相符；1．3按月做好管理费、水电费上缴款项的分户清单及使用票据号码，及时上报公司财务部，核对存档；1．4当月已开的票据，未能在关帐时按时收回，应登记上报；1．5每月做好管理费、水电费、其他业务收入的明细报表工作，并及时输入电脑发给总公司进行汇总统计；2、作好接待工作2．1在客服部主管的领导下，负责接待和住户投诉处理工作；2．2负责前台物品管理和清洁卫生，保持前台的环境卫生，做到物品整齐有序；2．3熟悉掌握公司各部门基本情况和业主的基本情况，做到记录准确，发单及时，回单审核严格和跟踪服务，并按要求整理统计好工作单和记