售前客服年终总结620字售前客服年终总结篇一转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多.副主管的位置代表自我不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理.作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,应对发展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉.但我立刻告诫自我,必须要冷静下来,找出问题,一个一个去解决.十一之前公司会议结束后,易总谈话：“遇到问题不要害怕,勇敢应对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好客服中心的决心.十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又十分有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方.”这句简单却十分贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力.感激领导的鼓励和指导,也十分感激各位同事的支持.站在这个位置上,必须要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报.以下是我一年来工作的总结.在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐,打造一个优秀团队”的思想.在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工.根据所分工作做及时跟踪督促.在整个客服中心的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标.从而到达客服整体面貌的改观.一、提高业务技能方面1、让每个座席人员从基本功练起,打过关.2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化.3、客服内部资料库的建立.新活动及群发资料及时更新,供座席人员查阅学习.4、试行“首问负责制”.简单投诉问题不再依靠班长,认真钻研业务后,能做到独立解决.二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制.设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励.加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚.并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自我的不足,最终到达提高其服务质量.三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在必须程度上提高了一次接通率.2、在话务量高峰期,人员不足的情景下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同到达标准.以至于此刻每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到此刻的主动关注.从而到达提高客户的感知.售前客服年终总结篇二20xx年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了.在我看来,这是短暂而又漫长的一年.短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长.回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉.很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职.前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访.为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行.下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈；5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作.对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等；在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少.工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质.对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公