客服考核试题姓名得分一，单选题（2分/题共20分）1，天猫发货时间是（）小时内。A,24B，36C，48D，722，买家收到产品后觉得不喜欢要退货，要客户申请什么理由退（）A，七天无理由B，描述不符C，做工问题D，质量问题3，商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付（）A,买家B，卖家C，保险公司D，快递公司4，以下什么情况建议客户使用购物车（）A，一件产品B，两件产品C，一件以上产品D，两件以上产品5，七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?(）A，拍下订单B，买家付款C，买家签收D，卖家发货6，客户一起买了3件产品，其中一件是预售的，售前应该怎么做（）A，告知客人先发有货的B，预售的发货时间按照约定时间发货C，不告知客人D，等客人过几天在来问7，卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做（）A，告诉客户申请退款B，联系快递核实C，拖延时间D，申请补发8，买家购买了运费险，申请了退货退款，运费险将（）小时退给客户。A，24B，48C，72D，129，（）不属于天猫一般违规行为。A,虚假交易B，延迟发货C，违背承诺D，泄露他人信息10，客人买了东西回去不喜欢，要退回来，但是就是不肯承担寄回运费，该怎么处理？（）A,威胁客户，让其承担运费B，告知客户退换货相关规则，和其协商运费问题C，客户不承担寄回运费，就不给他办理退换货服务D，叫客户运费到付寄回来二，多选题（3分/题共15分）1，客户服务的意义。（）A,塑造店铺形象B，提高成交率C，提高回头率D，更好的服务客户2，客服必备的能力。（）A,观察能力B，沟通能力C，应变能力D，学习能力E，打字速度3，关于发票，商家违规的有（）A,卖家表示不提供发票B,卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用C,卖家表示是特价商品，无法提供发票D,卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等4，对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有（）A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。5，老客户对店铺的作用是（）A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑三，判断题（2分/题共20分）（×或√）1，产品买2送1的活动，但是买家分两个订单拍下，地址也不一样，还可以享受买2送1的活动。（）2，买家用购物车拍下多件商品，其中一件不想要了。经过买家同意，卖家可手动关闭定单。（）3，在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。（）4，天猫商城上预售和定制的商品可以不受2天内发货时间的限制。（）5，设置商家承担运费产品，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺。（）6，买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支付手续费。（）7，天猫规则中，违背承诺属于严重违规行为。（）8，买家以七天无理由申请退货，卖家是可以拒绝的。（）9，买家购买商品后，因为特殊情况需要修改地址，可以采取旺旺告知，短信告知和电话沟通等方式与卖家沟通修改，不论何种方式，卖家应该满足买家的要求。（）10，泄露他人信息中的他人信息包括真实姓名，收件地址，手机号码和匿名买家的旺旺昵称。（）四，论述题（3分/题共15分）1，如果客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？客服如何应答？（请用专业术语）2，写出你对新进店铺的客户的开头语和结束语（请用店铺语回复）3，客人拍下之前是有货的，现在我们现在缺货，应该怎么要告知客人比较好呢？（写出2种说法）4，公司有款商品现在做活动，自己觉得不错想要买，可以用自己的账号在店铺内下单购买吗？原因是什么？5，违背承诺是指什么。（请用专业术语）五、情景模拟（5分/题，共20分）1、买家（ID：tb3999）：亲