内部资料编号：134CPASS多方通信客户服务的范围、职责一、客服人员岗位职责：1）在接客户业务咨询电话时候，必须用亲切的声音沟通、准确表达内容、耐心聆听客户的讲述、善意的引导客户了解情况、仔细记录。2）接完客户的电话后须及时的处理，自己无法处理的须与运维、部门负责人沟通共同解决客户的投诉、咨询和正常的要求，并须在规定的时间内给客户的答复。3）必须记录所有客户来电的情况，每天都要有客户记录汇总，客户服务主管必须要每周统计分析一周的客户来电情况。4）在电话沟通中，对客户不能说不、不清楚、大概、不知道、不可能等否定或含糊不清的字样，只要客户是合理、合法的要求都不可以否定。5）须和运维、账务、销售助理、销售保持良好的沟通，将客户的反馈通过正常的途径传递给项目各环节人员，并提出自己的看法。6）服从部门经理以及公司的工作安排。二、客户服务人员的工作范围分为以下几块1、售前：售前实际上是和销售、市场有关的，具体体现为以下内容配合市场计划的推广，在一定的宣传量出去后，会有较集中的咨询电话，客服要做好咨询、测试、下单的工作量。需要主动外呼做市场调查，在调查中找到的客户直接转给销售。普通潜在客户咨询，需将有意向的客户留下信息，直接转给销售或者约好时间再次沟通。2、日常运营维护服务：（1）负责客户申告的7*12小时业务响应和全程管控，对故障做好初步过滤，第一时间判断解决客户断故障。(软电话\语音网关\IP话机\PC设置)疑难故障、软交换故障升级给故障运维组，跟踪故障处理进展。故障处理过程中，定时向客户反馈故障处理信息制止故障消除（每30分钟一次）。故障恢复做好用户回访并做好故障处理报告。负责故障统计分析，定期提供数据报表给相关部门人员定期回访客户，做好统计，并分析客户反馈情况。3、帐务配合需要接待预付费用户和后付费用户的查账咨询，比较简单的查询问题有客户服务来解决，需要解决疑难杂症的帐务问题有帐务人员直接解决。