第十章前厅部服务质量管理第一节前厅服务质量的内容㈠前厅服务质量的概念㈡前厅服务质量的要素㈠制定标准的依据㈡参与制定标准的人员㈢制定服务质量标准的步骤㈣前厅部服务质量标准的内容第二节前厅服务质量管理㈠前厅服务质量管理的概念㈡规范与培训㈢监督和检查㈣反馈与调整㈤前厅服务质量管理的目的㈠前厅服务质量管理的标准ISO9000族质量标准㈡前厅服务质量管理的方法“员工也是上帝”香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强食堂管理，改善膳食质量。搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种也时常出现在员工的餐桌上。饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管理者口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客——员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见，“员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进，相辅相成的。第三节前厅全面质量管理全面质量管理的内涵里兹公司提出，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。二、前厅全面质量管理的目的三、全面质量管理的范围管理人员对质量管理与成本之间的关系认识错误．正确观念：A、质量越低，成本越高。B、提高服务质量是一个长期的持之以恒的过程。四、前厅全面质量管理的要素五、全面质量管理的过程（一）全面质量管理的计划与准备（二）全面质量管理的实施1.要简单，不要复杂2.合理利用时间，不要操之过急；重实质，不要流于形式3.注意倾听4.明确管理目的5.客观、公正地评价员工的决定与表现6.了解管理进程（三）全面质量管理的评估与反馈在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求。思考题实践活动