菲蒙索尔客服内部培训资料———————————目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc364690698"一、分工明确，各司其职，相互配合PAGEREF_Toc364690698\h2HYPERLINK\l"_Toc364690699"二、客服日常工作流程PAGEREF_Toc364690699\h2HYPERLINK\l"_Toc364690700"三、淘宝客服初级话术PAGEREF_Toc364690700\h3HYPERLINK\l"_Toc364690701"四、接听售后电话PAGEREF_Toc364690701\h12HYPERLINK\l"_Toc364690702"五、各平台规则重点PAGEREF_Toc364690702\h13HYPERLINK\l"_Toc364690703"六、淘宝退换货PAGEREF_Toc364690703\h14HYPERLINK\l"_Toc364690704"七、天猫退换货PAGEREF_Toc364690704\h16HYPERLINK\l"_Toc364690705"八、京东退换货PAGEREF_Toc364690705\h17HYPERLINK\l"_Toc364690706"九、一号店退换货PAGEREF_Toc364690706\h18HYPERLINK\l"_Toc364690707"十、当当退换货PAGEREF_Toc364690707\h20HYPERLINK\l"_Toc364690708"十一、EDB软件售后处理PAGEREF_Toc364690708\h21HYPERLINK\l"_Toc364690709"十二、处理评价PAGEREF_Toc364690709\h22HYPERLINK\l"_Toc364690710"十三、催付款PAGEREF_Toc364690710\h22HYPERLINK\l"_Toc364690711"十四、======PAGEREF_Toc364690711\h23分工明确，各司其职，相互配合售前客服：早班客服：8：00——18：00中班客服：11：00——21：00晚班客服：14：00——24：00售后客服时间：10：00——20：00客服日常工作流程登陆旺旺，回复买家留言以及在线答疑解惑；解决各平台线上工单、投诉、退换货申请；了解各平台的促销政策，如满减活动、搭配购、特价单品等相关活动。发现图片或价格有问题的，找美工和运营解决；销售过程中，发现无货在卖、有货不卖的库存差异，请董正华核实并及时更新；有需要假手于他人的工作，可登记到《工作交接日志》内，用于各班次客服之间的任务交接，每一项任务，登记人有责任跟进到最终；11：00——12：00淘宝、京东，通过旺旺、发短信、打电话等途径催付款；每日熟悉新品的卖点、衣服质地、颜色、尺码推荐；（最近上的秋装新款：16046、16049、16050、16060）；15：00——17：00解决各平台线上工单、投诉、退换货申请；17：00——21：00修改中差评；淘宝客服初级话术【客户进店】×第一响应速度很重要，客户进店，首先要热情主动的报上店铺名称代号，给她留下深刻印象。其次是在短时间内了解客人咨询的款式，在聊天窗口的右边『焦点』会显示顾客浏览的商品，尽可能截图与客人核对商品信息，如：亲，请问您看的是16044这款吗？这个是现货哦……『截图呈上』亲，您看中的是哪一款呢，请您发一下商品链接我帮您看看！不好意思，亲！网络有点儿尴尬，图片暂时刷新不出来，能不能麻烦您把商品链接发过来一下，谢谢了，亲！亲，您看的这款XXX『货号』的，这款是有货的，都是实际库存，亲看中了可以直接拍下来哦！×养成写货号的习惯，因为聊天记录的截图只有本地电脑能看到，下次再打开或者在线查看聊天记录的时候，可以清楚的知道客人咨询过哪几款亲，您真有眼光！这款XXX连衣裙是我们店铺的口碑款哦，很多亲们买过都成了我们的回头客。这款衣服库存充沛，您选好可以直接拍哦！亲，您看中的这一款XXX还有一个超值搭配套餐，省了19块哦，我把链接发给您看看……【产品咨询】×卖一款商品，你需要了解这款商品，亲身感受衣服的材质面料，分析它的卖点，这样在给客人推荐或者介绍的时候就可以游刃有余，也更加有说服力。×大多数人是属于冲动型购物，不要让你和客人之间的互动出现冷场，要不间断的与客人聊天，主动