项目九前厅服务质量控制学习目标Learningpurposes[知识目标]1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和涉外事件的处理。2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制原理。[能力目标]1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制方法。2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查)、行李安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器的使用内涵和操作技能。[素质目标]1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提高自身专业素质。第一部分前厅服务质量控制概述一、前厅服务质量控制的基本概念(一)前厅服务质量内涵1．服务质量内涵国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。2．前厅服务质量内涵前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣。前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。(二)前厅服务质量的内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。1．有形产品质量有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。(1)前厅设施设备的质量前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。(2)服务环境质量对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。全面质量管理TQM(TotalQualityManagement)酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。全面：全员参与、全程控制、全面管理。质量：提高客人对前厅服务的满意度。管理：管理的重心是对员工的“组织”，以组织代替监管。全面质量管理的基本含义：①强烈地关注客人。②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是终结③改进组织中每项工作的质量。④精确地度量。⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。全面质量管理的目的：提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚（loyalty)通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。2．无形产品质量无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价值，即劳务服务质量。(1)职业道德与服务态度职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。(2)服务技能与服务效率前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。(三)前厅服务质量的特点1.构成的关联性和综合性前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。2.评价的依赖性和主观性前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。通过员工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务质量对诸多方面有较强的依赖性。二、前厅服务质量控制的原则和方法(一)前厅服务质量控制的原则1．员工第一，客人至上2．教育为先，预防为主（二）前厅服务质量控制的方法1．强化意识，明确标准(1)树立质量时空意识(2)坚持全面质量控制意识(3)明确服务质量标准2．规范操作，完善制度3．细分过程，严格控制4．剖析信息，科学评定(1)客人评价(2)外部质量检查机构评价(3)内部质量检查机构评价三、饭店服务质量管理机构的检查在饭店实践中，检查整改是饭店服务质量内部控制和评价的有效保障。检查的方式多种多样，大体上可以归纳为：饭店统一检查；部门自查；外请专家进行技术诊断；每个管理者的每次有意或无意的“走动”。（一)前厅部主要服务项目的质量控制过程1．阶段控制(1)事前阶段(2)事中阶段(3)事后阶段2．内容控制(1)设施设备与用品(2)服务程序与标准