资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。店面管理制度一、工作时间店面实行每周7天开门营业。由店长安排员工班组,制定排班表。员工每周公休一天,各员工需按排班表上班,不得擅自更改换班。店面营业时间为早上7:30至晚上23:30早班:上午7:30――下午16:30晚班:下午14:30――下午23:30店面员工不得在节假日、周六、日安排公休。(特殊情况须报公司批准)备注:每天中午12:00—13:00为午餐时间,下午18:00—19:00为晚餐时间。此时间段内可在店内用餐,当班人员须轮班用餐,不可妨碍正常工作。二、考勤制度店面员工需按公司规定上班签到,代替她人签到者,罚款100元;接受她人帮助签到者,罚款50元;忘记签到的员工,需向店长申请补登。早班7:35、晚班14:35以后到岗者视为迟到(需提前10分钟到岗更换工服),每迟到1次扣发工资10元。早班8:00、晚班15:00以后到岗者按事假半天处理。早、晚班未按正常下班时间离开的,按早退处理,发生1次扣发工资50元。(遇特殊情况须向店长申请)每月迟到3次视为事假一天,累加扣除1天工资。无故缺岗或未按班次休假的,视为旷工,旷工1天扣罚其当月3天工资,当月累计旷工2次,作自动离职处理。三、行为规范制度员工上岗十不准1、不准聊天、嬉笑、打闹、看书看报;2、不准在店内喝水,吸烟,吃东西;3、不准与顾客争吵;4、不准借口工作忙而不理睬顾客;5、不准趴、靠柜台,货架,商品;6、不准做不文雅的动作;7、不准挪用公款;8、不准在上班时间购物;9、不准把个人现金带进收银台;10不准在工作场所放置私人物品。以上规定如有违反,按处罚条例执行:1、每月一次者记口头警告;2、每月二次以上或同时违规两项或以上者以过失处分,视情节严重程度及次数情况罚款20—50元;3、被顾客投诉累计两次以上服务不佳将予以辞退,与顾客发生争吵者直接辞退;(谨记:我们的老板只有一个,那就是我们的顾客,是她们支付给我们每月的薪水)四、员工服务的规范用语:1、您好,欢迎光临2、请问,有什么能够帮助您的么?3、多谢惠顾,欢迎下次光临。4、您请慢走。5、谢谢,对不起,很抱歉,请稍后。五、顾客抱怨和投诉的规范处理:常见投诉意见:1、对商品:价格高、商品质量差、标志不符、商品缺货;2、对服务:营业员、收银员服务质量差;3、对购物环境:脏、乱、差。处理方法:1、聆听2、表示同情3、向顾客道歉4、提出解决方案5、执行解决方案6、检讨自身工作六、基本仪容仪表1、上班时必须统一着工装,整齐、端庄、得体、大方。衣服和鞋子保持清洁;2、男性员工不许留怪异发型或过长头发,胡须经常修理;女性员工化妆要清淡,勿浓妆艳抹,佩戴饰物要得体,不宜佩戴过多或有摇晃感的饰物;3、手要经常保持干净。男性同事不宜留长指甲,女性同事不宜涂深色指甲油。以上规定如有违反处罚同十项行业规范违反处罚规定。七、卫生制度1、店面各区域卫生由当日上早班员工共同负责。2、早班员工到岗后需立即全面检查打扫各区域卫生,清理完毕后需在卫生检查(在岗时间随时保持店面卫生,发现不合格之处须立即清理)3、各区域卫生标准如下:区域标准门头橱窗门头:保持清洁,无明显污渍玻璃橱窗:内外无水渍、明显污渍门前地面:无散置垃圾、无积水、积雪、落叶堆室内地面、墙面墙面:无明显划痕、污迹,墙角、天花板无蜘蛛网背景墙:雕刻字无损坏,无明显水渍、污渍地面:随时保持清洁,无污水渍、泥印迎宾脚垫:保持干燥不破损、无明显泥渍商品展示水果:保持丰满、新鲜、无次果或烂果,随时调整商品以保证阵列整齐吧台:工具摆放整齐有序,表面洁净,无灰尘、水渍价位牌:摆放正确整齐,干净无破损收银台:下班前须对收银台及台上用品进行擦洗,定期消毒;垃圾桶:保持外部干净,内部套垃圾袋,无异味,容量达到70%必须清除办公桌:电脑、资料、办公文具摆放整齐空调滤网:每月月初清洁一次库房:水果分类码放整齐,避免受潮损坏店面商品管理整理1、将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的;2、把必要的东西与不必要的东西明确地严格地区分开来;3、不必要的东西要尽快处理掉。整顿1、对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置,排列整齐。九、财务制度1、收取客户现金时唱收唱付,保证当场核对无误2、收取现金时需仔细检查,避免收取残币、假币。如收取假币由当事人负责十、安全保卫制度1、店面预防盗、抢、骗(1)防止偷窃主要以预防为主。商品摆放恰当、人员安排合理,不给偷窃者造成机会。每日下班前仔细检查办公室、库房、门窗是否关闭锁好。(2)做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静,尽量仔细观察歹徒体貌特征,不要破坏现场环境,及