服务人员行为规范引入学习目的“做人难”的故事（上）“做人难”的故事（下）课程内容第一章华为服务人员行为规范基本原则－精神面貌基本原则－礼仪基本原则－礼仪基本原则－工作作风基本原则－工作作风基本原则－工作作风细则－机房行为规范细则－机房行为规范细则－机房行为规范细则－机房违规处罚细则－办公室行为规范细则－办公室行为规范细则－用户办工场所行为规范细则－用户办工场所行为规范细则－接听电话行为规范细则－接听电话行为规范细则－接听电话行为规范问题：您会这样接听电话吗？细则－语言规范细则－语言规范——常用语细则－语言规范——忌语细则－语言规范——忌语课程内容第二章运营商信息保密范围及要求目的范围要求要求要求课程内容第一章华为服务人员行为规范顾客不满发生的原因棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧处理顾客不满的技巧令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧小故事行为规范是众多工程师经验的积累更多的意义在于行动：在行动中发现！在行动中掌握！在行动中升华！祝愿各位成功！！