▼公司背景▼服务人员与顾客的关系▼内部营销一、KFC的背景肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，到巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。世界上每天有1000多万顾客在各个肯德基餐厅品尝着由山德士上校半世纪前开创的肯德基原味鸡，它是由十一种神秘配方裹粉烹炸而成。顾客还可在世界各地的肯德基餐厅内品尝到近400多种其他食品，例如科威特的鸡肉饼和日本的硅鱼三明治。KFC在中国㈠肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。1992年全国餐厅总数为10家；到1995年，发展到71家。1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。随着公司管理经验的逐渐丰富，员工队伍的不断壮大和经营体系的日趋完善，肯德基在进入21世纪后大大加快了成长速度。2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。2001年10月发展到500家；2002年2月达到600家，11个月以后的总数是800家。至今肯德基已在全中国200多个城市开设了1000多家餐厅，在中国餐饮业遥遥领先。KFC在中国㈡与此同时成长的是肯德基在中国广大消费者心目中的形象。1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示，最早进入中国市场的西式快餐--肯德基，因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的品牌”，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。从2000年至2004年，连续5年被中国连锁协会评选为“最佳连锁品牌”；2005年，被颁发“中国特许奖”。二、服务人员与顾客的关系1、KFC的服务标准化2、KFC的服务标准3、顾客对服务质量的感知1、KFC的服务标准化肯德基在全球范围内推广的“CHAMPS”冠军计划是为了给顾客带来一个标准、稳定和可靠的服务。肯德基服务标准化的关键点为：C：Cleanliness保持美观整洁的餐厅；H：Hospitality提供真诚友善的接待；A：Accuracy确保准确无误的供应；M：Maintenance维持优良的设备；P：ProductQuality坚持高质稳定的产品；S：Speed注意快速迅捷的服务。“冠军计划”有详尽的实施细节，具有极强的操作性，要求肯德基在世界餐厅的每一位员工都严格地贯彻执行，这无疑保证了肯德鸡品牌形象的一致性。2、KFC的服务标准㈠①．让顾客得到快速服务：顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客，点餐结束后60秒内，顾客得到所点的餐饮。顾客开始排队，5分钟内得到其点购的所有餐饮。所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。收银机开启数量适当，可满足需求。②．让顾客感到被尊重和受欢迎：欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容，员工友善的话语表示欢迎，不要用重复或机械式的问候语。点餐后致意以微笑并说：“谢谢”。儿童应被尊重及得到适当的欢迎。2、KFC的服务标准㈡③．让顾客得到协助且受尊重的服务：?服务员是根据餐单推荐餐点，配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。员工能够正坊卮鹩泄夭访疲谱鞣绞郊肮娓竦奈侍狻Ｔ惫ひ岳翊停舜酥浠ハ嘧鹬亍７袢嗽本僦共淮致常凰翟嗷昂秃帧?④．让顾客得到准确无误的餐点：菜单上的产品都有供应，提供正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取）。收银员向您重复餐点内容，以确保正确点餐。正确找零，提供餐饮前核对配餐内容。包装是否正确，柜台员工为顾客重复点餐内容，顾客拿到的餐饮项目，配料，规格和数目与点购的一样。3、顾客对服务质量的感知㈠顾客对服务质量的感知可分为：可靠性、反应性、保证性、关怀性、有形性。①可靠性：按承诺传达服务：肯德基在顾客点餐而未能即时提供产品时，会承诺“保证十分钟内送到”。这时，一线员工会准确记录好尚未提供的食物名称，并在承诺时间内找专人送到你的桌子面前。②反应性：顾客个性化具体要求的回应：当柜台前出现排队拥挤的现象，肯德基的服务人员会马上维持排队秩序，主动引导顾客，并会询问顾客的点餐内容，或增开服务柜台，减缓消费者的不耐烦情绪。③保证性：顾客对服务的信心和信任：肯德基一向以食物的品质卫生为消费者青睐，而他们的员工也时刻传递着这个信息。服务人员稳健可靠的形象，专业的服务水平，促使顾客对肯得基的信任。3、顾客对服务质量的感知㈡④关怀性：员工为个别顾客提供需要的服务时，设身处地地注意每一个顾客的问题。当顾客带着小孩光临肯德基时，热情的服务小姐会主动为你提供婴儿凳。当你的宝宝要在滑梯玩耍的时候，服务小姐会主动提醒安全，并热情和小朋友沟通，显示肯得基员工对顾