物业管理五大问题VS五大对策随着住房制度改革和住房商品化的发展，物业管理这一新兴行业进入了一个迅速蓬勃发展的时期。截至2002年底，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的38％，深圳等经济发达城市已达95％，全国物业管理企业总数超过两万家，从业人员超过230万人。物业管理的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业发挥了积极的作用。但与此同时，物业管理在发展中也出现了很多问题，关于物业管理纠纷的各种报道屡屡见报，矛盾激烈者常有大打出手、集体上访、诉诸法庭等现象。物业管理投诉年年大幅度上涨，与拆迁投诉成为建设行业两大投诉热点。未来十到二十年，随着住宅建设的大规模发展，物业管理将拥有更广阔的发展机遇和空间，也会不断出现新的问题。物业管理的未来路在何方？解剖物业管理存在的根本问题，提出相应的对策，将促进物业管理朝着更加健康、理性的方向发展，让物业管理更好地行使其应有的职能，保护业主的共同利益，为改善人民群众的生活和工作环境创造良好的条件。■问题一：收费高、服务差、财务不透明1999年至2002年间，201户业主分别购买了朝阳区欧陆经典万兴苑小区，当时业主和物业公司对物业收费未约定具体收费项目和标准。入住后物业公司按每平方米3.15元收取物业管理费。业主认为，物业公司的收费过高，财务收支不透明，收费标准和服务水平差距较大，遂把物业公司告上了法院。北京市对物业管理收费有三种规定：一是普通住宅小区，按北京市规定收取。在项目申报时，没有申请为高档公寓或涉外公寓都叫普通住宅小区。二是经济适用住房，政府有明确规定的收费标准。三是高档物业，由业主和物业管理公司双方商定。北京市物价局认为：欧陆经典万兴苑小区属普通住宅，应执行普通住宅收费标准，执行日期至2003年6月25日；如被评为市级优秀管理居住小区，在两年内管理费可在规定标准基础上上浮10％至25％。2000年11月，被告管理的欧陆经典万兴苑南苑被评为北京市优秀管理居住小区。法院认为，被告在部分项目上提高或变相提高收费标准，且在其管理的万兴苑南苑被授予优秀管理居住小区时，将不在该范围内居住的原告的物业费标准一并提高25％，实为搭车涨价。判决北京中海物业管理有限公司将超标准多收的物业费260元至5000元不等分别退还给业主。由于普通住宅的物业服务费用涉及到广大群众的切身利益，在目前物业管理市场发育还不完善的情况下，物业管理作为一种商品，应遵循等价和有偿原则，在国家必要的指导和规范下，由业主和物业管理企业根据服务内容和标准协商约定。《物业管理条例》第四十一条明确规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，应区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制订的物业服务收费办法执行。针对政府在物业管理收费中的职能和收费标准如何确定的问题，一些城市正在着手制订物业管理分等定级的服务和收费标准，服务收费将按质论价，不同档次的物业有相应标准，业主购房时就可根据小区档次和物业公司提供的相应标准，一目了然知道自己应交的费用和应享有的服务。业主可以加强对物业管理服务质量和收费的监管，而物业公司也可以根据自己所付出的劳动，收取相应的报酬。针对业主反映强烈的维修不及时、服务不到位、收费不合理等问题，上海为物业公司制定了一系列“规定动作”。要求物业维修公开报修电话，24小时受理居民报修，急修事项两小时内赶到现场，24小时内处理完毕，确实难以及时处置的，应列入专项维修计划；物业服务要做到周一至周日受理业务接待，公开办事程序，明确办事时限；物业收费要做到严格按物价部门审核批准或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，服务窗口应公示物业管理收费项目、收费标准。如果“规定动作”不到位，业主不满意，物业公司就可能被清理出局。■问题二：小区配套说变就变，承诺不兑现王芳女士购房时，从售楼处的沙盘模型看到规划中的小区中心绿地有一万平方米，景观设计有江南水乡的小桥流水，旁边有一个三层楼的幼儿园。王女士的小孩刚刚一岁，优美的环境、方便的配套设施，促使王女士毫不犹豫地买了一套单价最高、朝向中心花园的大户型。当十个月后王女士高高兴兴来办理入住时，却发现中心花园处正在兴建一栋塔楼，规划中的幼儿园已整体卖给一个公司用做办公楼。王女士一气之下联合其他业主把开发商和物业管理公司告到了法院。类似这种因小区配套设施的变化引起的纠纷是最常见的物业纠纷。《物业管理条例》第五章关于“物业的维护和使用”明确规定：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依