来访接待管理制度.docx
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来访接待管理制度来访接待管理制度在我们平凡的日常里,制度的使用频率逐渐增多,制度是要求成员共同遵守的规章或准则。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧,以下是小编收集整理的来访接待管理制度,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。来访接待管理制度1目的:规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。适用范围:适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。职责:(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。程序要点:本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。1、来电来访接待的原则(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。(4)笔录简明,条理清晰。(5)不盲目回复,不敷衍。(6)处理迅速,不拖延,不回避。(7)不偏不袒,公平公正。(8)权属范围清晰,不推卸责任。2、接待处理的行为标准(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。3、业主入伙接待事务处理程序(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。4、客户咨询、参观接待程序(1)接待员应主动问好,认真回答来访人的问题,并仔细做好记录。(2)能够解决的'问题,在不违背原则的情况下,认真予以解决。(3)如客户需咨询公司其它人员时,接待员应积极主动为客户联系。(4)如属来小区参观人员,根据其参观的目的要求,及时安排相关管理人员陪同协助。5、来电来访投诉接待程序(1)主动问好,专心倾听,认真记录业主(住户)投诉内容。(2)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表物业公司向业主(住户)道歉。(3)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。(4)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。(5)如投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行道歉。(6)遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。(7)一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。(8)处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。(9)投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。来访接待管理制度2一、公司客户分类。A类:公司贵客,指公司高层的重要客人;B类:贵宾接待,指公司重要客户、外宾的接待;C类:业务接待,指营销客户的接待;D类:普通接待,指一般来客的接待。二、接待基本内容与工作安排。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情,注重文明用语,规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务,原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待,需部门主管以上接待的,由部门总监接待,接待用品由相关部门主管负责把关。三、费用控制事项。接待人员需遵守公司相关规定,不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜,应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项:1、接待规格:按照客户的分类,安排相应的接待方式,但应在客户满意的基础上控制费用标准,不得