西安心航餐饮管理有限公司年月第周XH—XZ—LC服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果地面、设施表面有浮尘、水迹、菜地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生□轻微过失汁、轻度油污，面客区目视范围内受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。□过失环境卫生有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；□严重过失不多于一处，影响顾客消费的。□重大过失器具有轻度破损、不洁现象食物因器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和因器具和食物本身品质问题致使客人身体受因器具和食物本身品质问题致多位客人身□轻微过失产品卫生质量色、香、味和新鲜程度方面的原因新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人到伤害，造成公司经济损失超过500元。体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体□过失被客人投诉。投诉并造成公司经济损失超过100元。曝光或给公司造成经济损失超过3000元。□严重过失□重大过失没有积极响应顾客服务请求、怠慢向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，□轻微过失或惊扰顾客；没有按服务规范为客位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；□过失员工行为表现人提供服务。无经济损失的其他任时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一被媒体曝光或给公司造成较大经济损失□严重过失何原因导致的顾客投诉。损失的（500元以下）。定经济损失（500元以上5000元以下）和信（5000元以上）。□重大过失誉损失的。责任区地面墙面、设备设施存在缺设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济设备设施故障，可能或已经对顾客造成伤害，设备设施故障，已经对顾客造成较重的伤□轻微过失陷而未能发现或未及时报修的；未损失在1000元以下的。未按规定开关电源、煤气直接经济损失超过1000元。害或对多位客人造成伤害，影响较大，经□过失设备设施缺陷按规定开关照明电源、水源。开关，幸未造成安全事故的。济损失超过3000元。□严重过失□重大过失内部存在不安全因素、安全隐患。员工过错导致顾客身体受到轻度伤害、财产受到损员工过错导致顾客身体受到中度或重度伤害，员工过错导致顾客身体受到严重伤害或多□轻微过失顾客人身失，案值小于1000元的。或财产受到损失，案值大于1000元的。位顾客受到伤害，或财产受到损失，案值□过失财产安全大于3000元的。□严重过失□重大过失服务质量方面的差错被迫为顾客打服务质量方面的差错被迫为顾客打折、免单或赔服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔□轻微过失折或赔偿，损失额低于100元的。偿，损失额低于1000元的。损失额超过1000元。偿，损失额超过3000元。□过失经济损失□严重过失□重大过失有上述未涉及的服务质量缺陷，疵点和质量事故由门店负责人或人事部经理判定。严重质量事故和重大质量事故由人事部判定，总经理批准。其他西安心航餐饮管理有限公司年月第周XH—XZ—LC服务质量监督检查表——员工行为标准除公司有具体规定之外，员工有下列行为之一，但未给公司造成明显经济或形象损失的，记轻微过失一次！判定责任人1见到客人不主动打招呼，未按规定使用礼貌用语或用禁语2违反仪容仪表规定3工作期间或着工服有不恰当行为、行为举止不符合服务规范，面客区域操作声音大，讲话、走路声音大，出现影响他人的声响或举动4披发不梳扎、留怪发、戴假发（生理原因除外）、染颜色怪异的彩发5女员工留染指甲、戴首饰；男员工留长发、留胡须；6工牌佩戴不标准7站立、行走姿势不合规范；抱胸、挽臂、倒背手、手插口袋；轻8当众梳头，挖耳、鼻，朝顾客打哈欠、伸懒腰；穿戴不整洁或脸、手不干净微9工作区内物品、设施工具不整洁10工作区内门窗、地面、桌椅、玻璃不整洁过11管理使用的设备器材有灰尘失12分管的卫生区不清扫，有脏物13在店内乱扔纸屑、杂物或其他破坏环境卫生的行为14在营业期间与同事之间任何原因的争吵15非当班时间在店内逗留16上班时间在工作场所内大声说话、拍手、呼唤、唱歌、谈笑工作轻度失误（上错菜、下错单、收错钱、遗忘客人交办的事情、未按程序和规范作业等），但发现及时，补救措施得当，未被客人发觉，未给公司造成经济损失17的18因疏忽未完