新开普公司《商务礼仪修炼》罗惠依1999年至今，14年丰富经验培训师北京大学特邀“礼仪形象”“九型人格”讲师奥运会奥组委接待全员“礼宾礼仪形象”培训师中国航空发射中心“中央首长服务礼仪”培训师男篮女篮全明星赛“公关礼仪形象”培训师环球小姐大赛系列赛事“礼仪形象”培训师礼仪的涵义礼仪，是一套绝大多数社会成员共同默认的得体的行为及言谈的方式，这种方式被一种与之配套的思维方式所指导，同时被赋予了道德的意义。礼仪过程的本质：五种沟通方式同时进行1形象沟通2无声肢体沟通3有声语言沟通4行为沟通5文字沟通男女职业着装技法女性职业化妆练习站坐走仪态训练职业感笑容训练各种手势语训练男士职场形象西服正装规则穿衬衫的注意事项三一定律：皮鞋、腰带、公文包三件皮具颜色保持一致领带女士职业形象发型有所控制手走直线三到原则表示问候，在各种场合打招呼：1.举手致意2.点头致意3.欠身致意握手礼仪（1）忌用左手与人握手；（2）忌戴手套与人握手；（3）忌戴墨镜与人握手；（4）忌用双手与所有人握手；（5）忌以脏手与人握手；（6）忌不讲先后顺序。名片礼仪名片夹或皮夹避免由腰以下的口袋掏出不可递出污旧或皱折的名片态度恭敬，双手或右手接送名片文字正面朝向对方。接递时目光正视对方给外宾递上印有英文的一面致谦敬语：“请多关照”“很荣幸认识您”等使用名片的禁忌自我介绍：一商务介绍时必说的四个要素二在不同场合，介绍形式可多样居中介绍介绍他人时的顺序：尊者先知在公务场合：先介绍下级给上级，再介绍上级给下级；在社交场合：先介绍晚辈给长辈，再介绍长辈；先介绍男士给女士，再介绍女士；先介绍学生给老师，再介绍老师；先介绍家人给客人，再介绍客人；楼梯的引导方法出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好开关钮。1、向内拉门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。2、向外推门时A、敲门后，自己先进入房间。B、转身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。奉茶礼仪尊位礼仪排位次的原则会谈尊位：面门为尊、观景为尊商务会谈尊位：以右为尊小型会议的尊位依景设座会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。商务谈判、会谈商务谈判、会谈主席台座次404142商务陪同引导的位置：客人的左方陪同引导的基本原则：右侧高于左侧，前方高于后方。客选为尊拜访礼仪5、巧妙运用询问术，寻找客户的需求点；（1）设计好问题；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？（2）结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。第二次拜访：满足客户需求前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；1、电话预先约定及确认；如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”3、旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。拜访礼仪细节成功进行良好职业沟通的前提条件：礼貌用语礼貌基本用语称呼语您、某先生或小某经理或主任、贵公司某人的父亲或母亲(称他人父母)、哪一位问候语您好、早上好、下午好、晚上好……请托语请、劳驾、拜托、借光、麻烦您、打扰您一下、有劳您了致谢语谢谢、多谢、非常感谢……致歉语对不起、请原谅、很抱歉、打扰了确定语好的、是、清楚、知道了、了解、请指教告别语再见、等会见、