以服务赢得顾客1、认清是客户，而不是我们的产品促进公司的业务成长。顾客和顾客满意度服务的重要性以服务赢得顾客投诉处理顾客是公司生存的基础，是促进公司业务成长的关键顾客创造市场、创造利润、创造机遇、创造质量顾客满意是我们追求的目标！顾客满意度是衡量顾客满意的量化指标顾客和顾客满意度服务的重要性以服务赢得顾客投诉处理影响顾客购买的主要因素有哪些？68%消费者不购买是由于卖方人员服务不好服务－企业最基本的经营之道顾客的期望顾客的期望与实际感觉的比较瞬间感觉服务的特点：１、服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，不断循环且是相互影响的２、销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。如果顾客不满意会有哪些后果？1、转向竞争对手购买2、投诉由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（失去顾客不是因为产品的质量问题，而是对服务的不满）2、投诉1个人投诉一个投诉的背后一线服务是重要的环节顾客和顾客满意度服务的重要性以服务赢得顾客投诉处理世界上非常有权威的研究：1、把客户的满意度提高5%，结果是企业的利润增长１倍2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高出5-6倍3、2/3的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够通过关心服务来赢得顾客关心顾客周期六个环节运用二个技巧交际因素*表现服务意愿*体谅对方情绪*承担解决问题的责任从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价（瞬间感觉）*您好，我是xxx，很高兴为您服务*微笑、目光接触、握手致意*感谢对方致电或光临*欢迎对方提出意见，接受对方发泄怒气体谅对方情绪承担解决问题的责任处事技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解达成共识总结回顾完善措施情景模拟如果有一天当你正在给一个即将达成购买意愿的客人做最后的讲解时，突然来了一个客人，看样子他也只是随便看看，没有什么具体的购买意愿，但他不时的问你不同的电器性能、价格，这时你该怎么办？顾客和顾客满意度服务的重要性以服务赢得顾客投诉处理顾客投诉的处理技巧顾客的类型友善型激动型生闷气型善于表达型不讲理型有敌意型衣着得体言词谨慎举止到位必要的身体接触肢体语言环境开场白，结束语礼多人不怪给予对方激励处理顾客问题的行动要点观念总结分享/模拟1、分享一个你认为自己处理最成功的一次客户投诉。2、当你正在销售产品时，来了一个前几天在你这里购买过彩电的顾客，他在销售现场大声的告诉其它顾客说这里的产品都是假冒的，质量极差，你该怎么办？顾客完全满意服务--双赢、多赢挖掘顾客需求，扩大销售业绩！谢谢