顾客服务空杯心态OpenMinded关闭手机Turnoffmobilephone积极参与Attendactively举手发言ThumbupforFocus主要内容第一部分服务概念及特点第二部分银座服务理念第三部分银座服务特色第一部分服务概念及特点截至2008年末，沃尔玛、家乐福、麦德龙三大外资商超门店总数量达到380余家，零售总额更是高达1500多亿元。原因“如何为顾客提供尽善尽美的服务”是零售业永恒的主题。“未来市场的关键不在于零售店能提供什么商品，而是能提供附加服务的多少。”二、服务概念三、优质服务的特点（一）情感性不要带着情绪工作（二）规范性●仪容仪表规范＃站立姿势＃手势要求＃行走姿势＃表情姿态＃个人装束●语言规范●拨、打电话规范（三）恰当性（四）效率性（五）持续性（六）细节性第二部分银座服务理念★服务理念：行之以诚享之于尊诚心诚意为顾客服务，让每一位顾客享受到物超所值的购物体验，彰显顾客的尊贵身份，提升服务内涵。★服务目标：满意、超越、共赢。顾客满意是我们服务工作的基本目标；超越顾客期望、彰显顾客的尊贵身份是服务理念所体现出的核心精神，更是我们努力达到的目标。顾客有了惊喜和感动的购物体验，自然会成为企业的忠诚顾客，从而实现顾客、企业和谐共赢。★服务使命以顾客为中心，为顾客提供一流的服务。一流的企业需要一流的员工，一流的员工才能为顾客提供一流的服务，以顾客为中心，紧密围绕顾客的需求，卓有成效地开展工作，为顾客提供全方位、前瞻性、高品质的服务，铸就银座服务品牌。★服务心态感恩心态---感谢顾客，回报顾客。本分心态---专业专注，真诚服务。体验心态---换位思考，反思反馈。成功心态---创新超越，享受成功。★优秀的服务员应具备的综合素质强烈的事业心，高尚的职业道德。广博的知识，过硬的技能。强烈的服务意识，健康的服务心态。良好的气质，专业的服务。第三部分银座服务特色一、三米微笑服务二、无干扰服务三、至尊贴切服务四、专家顾问式服务五、银座细节服务一、3米微笑服务规范要求：员工在距顾客3米以内的范围时，应主动目视顾客，当与顾客目光对视时，要面对顾客报以友善的微笑。微笑时要用柔和的目光正视顾客的眼睛，双眉平展，微露牙齿，嘴角上扬，笑不出声。二、无干扰服务规范要求：员工应距顾客3米以外须主动目视顾客，与顾客目光对视时应报以微笑，顾客进入专柜后应与其保持1.5米-2米的自然距离，不给顾客带来压力感；顾客进入专柜5-10秒，如对专柜员工的目视、微笑及迎语未有回应，这时不宜打扰顾客，当顾客在某一商品旁停留超过15秒，要适时切入与顾客沟通。三、至尊贴切服务规范要求：一脚在前，一脚在后，向下蹲去，小腿垂直于地面，前脚掌着地，大腿靠紧，另外一脚跟提起，前脚掌着地，膝部着地，臀部向下，上身微微前倾，蹲姿造型要侧对顾客。四、专家顾问式服务规范要求：从专业角度和顾客角度出发，提出专业意见和方案，使顾客做出对商品或服务的正确选择并发挥其价值。五、细节服务之迎接五、细节服务之接待五、细节服务之声音●巧妙的对待店内扒手谢谢大家！