摘要：使用电梯时，人们经常会遇到按错电梯按钮或找不到相应按钮的情况，这直接影响到了电梯用户的日常生活。本文以唐纳德ŸAŸ诺曼的《设计心理学》一书为理论基础，简单分析了现有电梯在设计上存在的缺陷，并提出了如何将电梯按钮进行改良的方法。关键词：电梯按钮设计标准化设计设计心理学改良设计人们日常乘电梯，因急于关门，错按按钮的现象时有发生，甚至有些人面对错综复杂的电梯按钮面板寻找不到自己要去的楼层数字而手忙脚乱。在《设计心理学》（《TheDesignofEverydayThings》）一书序言中，作者唐纳德ŸAŸ诺曼在介绍该书的内容时，谈到“如果你在使用某物品时遇到麻烦，那不是你的错，而是设计出了问题。”并以“不是你的错”为小结，作为其书至关重要的3点内容之首列出。按照书中此观点，正是由于电梯按钮面板的错综复杂使用户陷入迷茫，笔者据此分析了用户乘电梯时的失误原由。现有的电梯按钮面板（如图1示）的排列多呈横排、竖排等简单形式，且按钮的形状多为圆形、圆角矩形、三角形等。图1常见的电梯按钮面板一位普通的用户（不包括无行为能力需要成年人陪同乘电梯的用户群体）在使用电梯时，与电梯按钮面板之间存在着一个至关重要的关系——人与电梯间的人机关系（如图2所示）。图2使用电梯的过程在这一人机交互中，存在着电梯面板设计者的“设计模型”（设计人员使用的概念模型），它是通过“系统表象”（基于包括用户使用手册和各种标识在内的系统的物理结构）与“用户模型”（用户在与系统交互作用的过程中形成的概念模型）相互作用的过程。唐纳德ŸAŸ诺曼在《设计心理学》一书中说：“因为用户和设计人员无法直接交流且用户获得的有关产品的全部知识都来自于系统表象，如果要想保证产品用户正确的使用产品就必须保证设计模型与系统表象的一致性。”这句话本身是无可厚非的，但是在实际设计过程中，如果同类产品的设计者间的设计模型原本就不能满足一致性要求，那么即使设计模型与系统表象达到一致，也会在人机交互过程中出现障碍。将设计模型、系统表象、用户模型三者之间的关系协调好之后，接着要面临的另一个问题就是：匹配。如果在设计人员、产品、用户三者的关系都固定且能顺利运行的情况下，没能正确的处理匹配原则，不同的设计人员跟用户之间用不同的系统表象约定了不同的概念模型，同样，在整个人机交互过程中的障碍也是不可避免的。假设一个普通公司职员A需要经常出入三座不同的楼宇——住处、公司、客户公司写字楼，而恰好每座楼宇的电梯按钮面板不完全相同（如图3所示），那么每次该员工A使用电梯时，首先要想的不是自己要去哪一层，而是要先把自己头脑中形成的匹配原则或匹配规律与即将使用的电梯对上号，然后找到自己的目的楼层数字。否则，如果按固定的匹配原则或规律，在不同的系统表象下，使用不同的电梯势必出错。而通过这样的方式所达到的最好结果就是该员工A每次都能正常转换自己的匹配原则和规律，正确的找到目的楼层数字的按钮而不错按。但是，对于同一个人，在使用同一类产品前，大脑要做一个本不该做的匹配原则的转换，这就是设计的失败之处，至少是一个设计的缺陷，更何况大多数电梯是公共使用产品，而不像是手机属于具有很强个性化的私有用品。图3三种不完全相同的按钮面板其实，这样的假设也是一种比较简单、比较理想化的生活模型，实际中的电梯数量、楼宇层数、面板样式等相较与此都会复杂得多。也就是说，在日常生活中，匹配原则的转换不会如此简单，成功转换的几率也同样很小。因此，笔者认为，设计师有必要对这种已表现出缺陷的日常用品的设计进行改良。在《设计心理学》一书中，作者提到设计人员面临的两大致命诱惑，即功能主义和外观崇拜，说到底就是极端化了的功能主义和形式主义。“悄然滋长的功能主义是设计人员或用户总想增加产品的功能，结果常常导致功能的繁杂，使无法明白，也不知如何操作的现象。……然而，更多的功能只会增加产品的大小和复杂程度，设计人员不得不把更多的操作信息隐藏起来（笔者按：即陷入误区的外观崇拜的表现），如此就违背了所有设计原则，没有限制因素，也没有预设用途，而且缺乏可视性和匹配。……”功能的增加会给操作的复杂性带来“指数级”的增长，而更多操作信息的隐藏也势必会增大“用户意图与可允许操作之间的差距”，即“执行阶段的鸿沟”。例如，在电梯设计中为了体现人性化设计，适应多变的楼层建筑结构，在电梯上采用双向开门方式，结果却使习惯了单向开门的用户因走错方向而导致尴尬。以北京市新开通的地铁10号线和5号线为例，为了适应地形，列车采用了双向开门方式，抛开顾客因为倚靠产生的危险性，这种设计并没有为大都习惯单向开门的乘客带来便利，因为衡量这种执行阶段鸿沟的方法之一就是看某种操作系统能否让用户轻松直接的做他想做的，是否提供了复合用户意图的操作方法。而操作信息的隐藏带来的“黑箱式”操作阻碍了产品操作语义