内部资料：前厅部各岗位职责、流程、标准第一章前厅经理作业指导书前厅经理岗位职责：岗位名称：前厅经理直接上级：营运总监直接下级：楼面经理协调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部素质标准：4酒店相同职位工作两年以上。具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面的知识。关注赠卷活动。认真落实走动式管理，及时解决问题并整改。抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。做好消防工作检查，严防各种事件的发熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下：认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。协助营运总监好经营销售工作。协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。负责制定相关管理制度和奖惩细则。负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。负责对就餐环境的营造的指导。负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。按酒店统一规定管好前厅的设备设施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护管理工作。并按酒店统一规定作好安全和防火工作。控制前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导前厅每月财产、工器具、餐用具的店内盘点，达到酒店规定的费用指标。负责组织开好每天的员工例会，完成酒店运营总监下达的其他各项任务，制定下月工作计划，不断持续改进。前厅经理工作流程及标准1.作业流程1主流程餐前检查餐中督导点名会酒店碰头会餐后检查前厅工作会工作协调会前厅大例会班后检查2分流程：1.2.1碰头会：布置当日任务点名检查仪容仪表前日工作总结1.2.3餐前检查：包房温度的检查前厅物品准备的检查人员准备的检查区域卫生检查1.2.4餐中督导：迎接客人巡查标准操作落实房间安排菜单处理客人投诉送客服务餐中回访客人5餐后检查：卫生检查安全检查2．操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准2.1碰头会时间：上午：９：30---9:502.2点名会：时间：9：50—10：0016：30—16：402.3餐前检查11：20—11：4017：20—17：402.4餐中服务11：40—13：0017：40—21：002.5餐后检查13：00—13：3021：00—21：302.8班后检查21：30—值班经理交接2.1.12.2.1点名2.2.2检查仪容仪表2.2.3总结前日工作情况、布置工作任务2.3.1人员准备的检查2.3.2前厅物品准备的检查2.3.3包房温度的检查2.3.4卫生检查2.4.1迎接客人2.4.2安排菜单2.4.3巡台标准操作2.4.4餐中