第六章现代企业质量管理降落伞的验收故事，谈质量管理§6.1质量管理概述§6.2质量管理常用的统计方法§6.3质量认证与ISO9000系列标准§一、质量与质量管理魏文王问扁鹊——《鹖冠子》世贤第十六（二）质量管理§二、质量管理的发展过程阿曼德·费根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）§三、全面质量管理戴明（W．Edwards．Deming）博士戴明博士最早提出了PDCA循环的概念工作程序：PDCA循环（戴明环）2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。3月17日，北京市食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。期间还发生了消费者持发票向肯德基索赔时遭遇刁难的情况。对此，肯德基的解释是，这是他们自查的结果：3月17日肯德基在记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种调料中。随后，他们采取紧急措施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时，3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料。19日向媒体公布，责令停售。一、肯德基苏丹红出现的原因外因：肯德基的原料供应商的质量管理不严格，而且它的供应环节繁琐，不利于它对原料质量的检验。在供货渠道方面太杂，太乱，使得他的原料供货不能够保证其质量。从而是它生产出的新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡等产品中拥有对人体有害的成分，导致了“苏丹红”事件风波。内因：肯德基公司对原料的管理上出现了重大的问题。对于肯德基公司来说，对原料的质量检验不够严格和检验环节的大意，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”，以及对供货商和供应环节的选择都出现了重大的失误使得”苏丹红“影响了整个企业的信誉和发展。从这些原因分析来看，内因是最主要的原因，即肯德基公司在原料管理上的重大失误使得危机的发生。二、计划或措施设计1.率先自我曝光，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是处理危机的当务之急。2.积极地与媒体和消费者进行沟通。在所有店面贴出公示，主动向公众道歉，承当自己的责任，以减少社会舆论对公司的的不满情绪，减少公司其商品因此而受到的损失。向世界上其他国家的公众说明，苏丹红事件只限于中国，其他国家的顾客可以放心食用，防止这次危机波及其他区。3.在短期内公布了调查结果，改进供货渠道，切断问题供应链，减少供货的多余环节。并且通过媒体发表声明，加强食品安全监测，尤其是对肯德基的原料进行重点监控。如对原料以及食品质量进行定期和不定期的检查。4.迅速推出安全食品以替换问题食品，并展开大幅促销，消除消费者的顾虑。5.电视广告方面，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台《新闻调查》以及《每周质量报告》等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。6.利用新闻媒体进行企业文化以及品牌形象宣传，加大广告力度，重新树立大品牌形象。7.加强员工的职业技术培训以及道德修养。三.执行检查阶段将在计划阶段所制定的措施赴之于实践，并且通过实践检验效果。肯德基公司将所有替代调料已经完成生产，并经国家专业机构全面检测，确认不含苏丹红成份。此后，肯德基涉红类快餐食品陆续在全国恢复供应。三、全面质量管理§四质量管理常用的统计方法一、质量管理统计方法的理论基础（二）产品质量波动影响产品质量波动的原因主要有两类：正常原因（随机原因、偶然原因）：经常发生，影响程度小，不可避免，如机器的微小振动，原材料的微小差异等。异常原因：数量少，影响程度大，可以消除，如机器磨损、违章操作等。（三）质量波动的正态分布二、质量管理常用的统计方法（一）排列图缺陷项目95908070605040302010排列图法例题（续）排列图练习（二）因果图（二）因果图（三）分层法（三）分层法（四）统计分析表法不良项目调查表（五）相关图法用来反映两个变量之间相关关系的图，又称散布图。在质量管理中，常常遇到两个变量之间存在着相互依存的关系，但这种关系又不足确定的定量关系。在这种情况下，相关图就可将两种有关的数据成对地以点子形式描在直角坐标图上，以观察与分析两种因素之间的关系，完成对产品或工序进行有效控制。相关图的基本形式有以下六种：1.强正相关，即x增大，y显著地随之增大，2.弱正相关，即x增大，y缓慢地增大；3.强负相关，即x增大，Y显著地减小；4.弱负相关，即x增大，y缓慢减小；5.非线性相关(又称曲线相关)，即在某界限值之