梅山宾馆客房管理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情，前台实行24小时值台，对客人提出的合理要求需进行及时处理，夜间不允许睡觉，发现问题及时汇报。四、前台安排住宿，必须严格执行要实名登记制度，查验本人身份证进行登记后，方可入住。客人信息需即时录入公安系统网络中。五、客人入住需收取押金，无押金者，需有允许记帐人员签名的单据做结算凭证，方可不收取押金。六、前台人员根据权限进行费用收取，无权进行免单或不收取押金。夜班人员当班时需对全店客人押金费用进行审核，如发现有不足的需交班时指出，并交班进行催缴。由于未收押金或催缴不及时造成客帐滞留或无法收回则由第一当事人负责赔偿损失部分。七、前台夜间钱款、票据等物品需放保险箱进行保管，不准摆放在外。八、前台钥匙发放需领送人签名记录，包括时间。非相关人员，不得领取各部门钥匙。九、前台区域无关人员不准随意进入；前台电脑要专人专号管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真、以及外卖要按规定收费，并记录在册。十、前台人员在接到客人离店的信息同时，需报客房服务员，进行查房，夜间走客，则由前台人员进行查房。十一、客房人员在接到前台人员走客查房通知后，需立即前往房间，进行设备、设施、房间物品的相关检查，发现破损、丢失现象，需报告总台，经查属实，则按相应规定要求客人进行赔偿。前台在接报客房查房完毕后，方可让客人离开。十二、客房人员每日早上在领取任务单后，对自已的任务范围进行确定后，在工作时段，根据客情进行房间查房、清扫工作，原则上先清洁走客房，再清洁住客房，客人特殊需求除外。十三、客房部人员在检查、清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公，不得私自处理。按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。十四、前台与客房人员不得随意领外人到客房区域参观，逗留，未经同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。十五、客房维修需统一报修，并告知前台，维修现场需有客房人员在场。十六、对挂请勿打扰牌或亮指示灯的房间，可暂缓打扫。在12：30后仍没有关闭，可电话询问客人是否需要清扫。客人如不需要整理，应在工作报表上作好记录。14：00以后“请勿打扰”仍未关闭时，应再次询问客人是否需要整理，如客人仍不需要打扫，则交班由中班人员负责清洁。如房间内无人应答，无法联系，则应报告领班，由领班协助相关部门进房进行查看，如无异常则由服务员对房间进行整理。如有则按相关宾馆安全规定进行处理。十七、前台人员需对消防报警及电视监控系统进行监控，对进出大厅、上下电梯客人注意观察，客房中班人员需在整点时段进行楼层巡视，发现设备异常或事件异常需立即汇报。十八、认真做好客房安全防范工作，特别是做好防火、防盗、防意外事件发生的工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房安全教育及意外事件发生处理方法客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务人员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，使其乘兴而来，满意而归，而且还要极其重视宾客的一个最基本的需求——安全。饭店宾客与其他任何人一样，需要安全和保护，希望免遭人身及财产的损害。客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。二、客房安全事故发生的原因客房安全事故发生的原因从直接原因和间接原因进行分析：（一）直接原因造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面：1.人为的原因人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。2.设施的原因设施方面的原因主要