XXXX科技职业技术学院毕业论文（设计）第页共NUMPAGES17页XXXX科技职业技术学院毕业论文（设计）题目：关于铁路客运服务文化的探讨学生姓名：指导教师：系部：专业班级：完成时间：摘要铁路作为国民经济的大动脉，是大众化的交通工具，也是最基础的服务性行业。在铁路实施跨越式发展的进程，如何加强企业文化建设，如何提升服务品质，提升管理水平，是一个值得研究和探讨的课题。本文通过对广州铁路集团公司客运服务工作进行调查，研究发现客运服务文化中的一些问题，并分析问题产生的主要原因，提出培育客运服务文化的相关建议和措施。如：坚持以人为本，树立良好的企业形象、创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合、加强服务意识全面提高职工素质、完善文化网络。以努力提高广州铁路集团公司客运服务水平和服务质量。关键词：广州铁路集团公司、客运服务、服务文化目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc282516533"摘要PAGEREF_Toc282516533\h2HYPERLINK\l"_Toc282516534"引言PAGEREF_Toc282516534\h4HYPERLINK\l"_Toc282516535"第一章服务文化的含义和产生的背景PAGEREF_Toc282516535\h5HYPERLINK\l"_Toc282516536"1．1服务文化的含义PAGEREF_Toc282516536\h6HYPERLINK\l"_Toc282516537"1．2服务文化产生的背景PAGEREF_Toc282516537\h6HYPERLINK\l"_Toc282516538"第二章铁路局服务文化的形成和重要性PAGEREF_Toc282516538\h7HYPERLINK\l"_Toc282516539"2．1铁路局服务文化的形成PAGEREF_Toc282516539\h8HYPERLINK\l"_Toc282516540"2．2铁路局服务文化的重要性PAGEREF_Toc282516540\h8HYPERLINK\l"_Toc282516541"第三章铁路局服务文化的现状与产生的原因PAGEREF_Toc282516541\h9HYPERLINK\l"_Toc282516542"3．1铁路局服务文化现状PAGEREF_Toc282516542\h10HYPERLINK\l"_Toc282516543"3．1．1客运员工整体素质偏低PAGEREF_Toc282516543\h10HYPERLINK\l"_Toc282516544"3．1．2管理体制不合理PAGEREF_Toc282516544\h10HYPERLINK\l"_Toc282516545"3．1．3缺乏服务品牌和特色PAGEREF_Toc282516545\h11HYPERLINK\l"_Toc282516546"3．2产生问题的主要原因PAGEREF_Toc282516546\h11HYPERLINK\l"_Toc282516547"3．2．1站段管理层缺乏现场经验和创新理念PAGEREF_Toc282516547\h11HYPERLINK\l"_Toc282516548"3．2．2更新改进工作落后PAGEREF_Toc282516548\h11HYPERLINK\l"_Toc282516549"3．2．3薪酬和晋升体制不完善PAGEREF_Toc282516549\h11HYPERLINK\l"_Toc282516550"3．2．4员工服务观念落后PAGEREF_Toc282516550\h12HYPERLINK\l"_Toc282516551"第四章培育服务文化的建议与措施PAGEREF_Toc282516551\h12HYPERLINK\l"_Toc282516552"4．1坚持以人为本，树立良好的企业形象PAGEREF_Toc282516552\h12HYPERLINK\l"_Toc282516553"4．2创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合PAGEREF_Toc282516553\h13HYPERLINK\l"_Toc282516554"4．3加强服务意识，全