广东石油加油站新员工入职培训加油站服务加油站服务第一节加油站服务的理念全球金融危机国际油价下跌能源需求下降油品资源宽松市场竞争加剧价格？服务？环境？···········加油员提高销量的有效途径?服务的基本概念什么是服务？以服务赢得顾客用沟通提升销售目前中国石化加油站提供的服务项目主要有：2009-6-23加油站的服务宗旨、承诺和态度加油站的服务宗旨、承诺和态度优质服务的理念我们卖的首选是服务，然后才是其他第二节规范化服务要求与流程恰当热情普通话加油站的服务流程加油八步法要点：加油八步法要点：加注油品加注油品加注油品加注油品引车出站引车出站引车出站引车出站开票服务流程及用语便利店员工服务流程便利店员工服务流程第三节加油站服务的技巧加油站服务技巧服务技巧之一真诚微笑很重要实战演练：微笑①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：服务技巧之二记住顾客很重要服务技巧之三主动聊天很重要服务技巧之四礼貌用语很重要服务技巧之五目光很重要服务技巧之六学会赞美他人很重要如何应对不满的顾客2009-6-23如何应对不满的顾客如何应对不满的顾客如何应对不满的顾客对于非自身能力范围内的事件处理对于非自身能力范围内的事件处理自我情绪管理自我情绪管理自我情绪管理服务语言标准第四节服务案例分享案例二油枪档板未复位，提枪喷油伤人案例三便民服务有名无实，造成客户投诉案例三便民服务有名无实，造成客户投诉