顾客满意度研究•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式•生产模式的改变改变了企业的员工构成•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革企业最关心的是经济效益企业的兴衰是可预测的软数据与硬数据从营销角度理解顾客服务战略新形式下的关系营销A、顾客满意度经营理念（CS）一、顾客满意的概念顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客种类显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客认知决定其行动现代企业顾客关系的四个层次顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception顾客满意度直接影响商品销售率服务的特征服务就是用来满足顾客的期望服务质量顾客为何转向竞争者？顾客认知落差找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓哪些因素影响顾客的需求顾客对产品和服务是如何看待和考虑的顾客服务的一般做法顾客现场服务的问题二、关系营销（Relationship-Marketing)交易营销（Transaction-Marketing)关系营销（Relationship-Marketing)营销、服务和质量之间的联系顾客服务的作用从一开始就让顾客满意质量的作用营销的作用营销组合的扩展模式顾客服务营销新模式——流程员工营销匹配反映顾客忠诚的关系营销梯级表关系营销战略产品和服务的价值计算机新产品价值品牌价值品牌名称及形象的重要性顾客的价值三、顾客满意的经营理念CustomerSatisfactionCS经营的实践时代引进CS经营刻不容缓强调什么样的价值标准把谁放在第一股东并非第一内部顾客满意雇员管理你无法管理自己不能衡量的事物顾客满意度衡量体系以顾客为中心的机构之工作流程顾客满意度衡量的准则确立顾客满意度准则企业衡量指标顾客如何衡量顾客满意度是诊断手段顾客满意度调查——分析、综合、解释、推断5个为什么顾客：我感到不满访员：您为何感到不满顾客：我很难理解你们的产品说明书访员：他们为什么难于理解顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图访员：您为何购买一件需要自行装配的产品顾客：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到访员：您为何想要这件产品顾客：为了替代另一件用坏的产品访员：您为何选择了我们的产品顾客：因为它便宜，而且听上去装配简单听取顾客意见可能会有欺骗性公司开始接受这些概念倒金字塔型的企业革新管理顾客满意度的推行CS经营活动流程导入顾客满意的三原则顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch——CSI的源起与推动顾客满意度的源起与推动顾客满意程度衡量的诞生马尔科姆·鲍德里奇奖MalcolmBaldrigeNationalQualityAward以顾客为中心CSI与财务决策本田汽车公司实施CS的方法本田汽车公司实施CS的方法CSI研究误区