服务意识试卷.doc
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《服务意识》试卷姓名:部门:成绩:一、单项选择(3*10=30)1、酒店内部的岗位中有()是管理岗位A.10%B.15%C.20%D.25%服务员每怠慢一名顾客,会影响到()名潜在顾客A.20B.25C.30D.40工作出了差错时,道歉用下面哪种方式比较恰当()A.对不起B.我向你道歉C.这件事情我很抱歉D.找借口责怪他人4、出差错后,要如何处理()A.找借口B.为后续发展负起责任C.抬出公司规定D.心里想“谁管你啊?”5、顾客身份有高有低,做为酒店员工应怎么看待()A.分为三六九等B.要区别对待C.所有的客人都是贵客D.特殊的客人特殊对待6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失,你会()A.上报经理,由经理出面解决B.给顾客一定的优惠或折扣C.跟顾客协商解决,希望顾客不要太计较D.自掏腰包解决最职业的标准笑容是露出()颗牙齿的微笑A.5B.6C.7D.8下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切()A.先生B.王先生C.王总轻松型的顾客座位应该给安排在()A.雅座包间或僻静处B.热闹喧哗之处C.大堂正中D.显眼之处顾客抱怨处理的好,会有()的人继续光顾。A.70%B.80%C.91%D.96%三、简答题(共40分)1、什么叫服务意识?谈谈你的看法(8分)2、为什么说优质服务能够实现三赢?(10分)3、什么叫顾客需要的服务?试举几种常见的情况。(10分)4、优良服务态度有哪些表现形式?你个人认为哪一点最重要?(12分)四、综合题(共30分,每题10分)1、饭店的常客王先生迎面走来,你远远发现他的左脸上带着两片小纸屑,你该如何处理?2、顾客退房时,客房服务员查房发现少了4个衣架,衣架是酒店的非赠品,客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。你恰好是处理这件事情的工作人员,你会怎么解决这个问题?3、你认为优良服务能够给企业和个人分别带来什么好处?试一一列举。