服务意识与商务礼仪服务意识与商务礼仪在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，其中包括仪表礼仪、言谈举止、书信来往、电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等。下面是小编给大家介绍一下服务意识与商务礼仪，希望能帮助到大家！服务意识一、尊重自我服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。二、尊重客户1、接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。2、重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待客以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。真情待客换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。3、赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。三、建立一种超客户的期望随着服务环境改变了，客户的期望值也更高了。客户的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境客户的期望取决于1.以往受服务的经验;举例：比如在办公区域为客户提供应急用的雨伞，给客户带来了方便并超越了客户的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，客户感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。2.听取别人的意见;3.凭自己的猜测;4.物业管理公司的承诺;举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响客户的期望值。因此，我们也只有努力去满足客户的期望，并努力地去超越客户的期望，才会使客户的满意变成欣喜。四、弥补服务的不足为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何?还需要什么?这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。同时通过平时对客户进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。总的来说绝大部分客户的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与客户取得沟通，也只有这样才能真正得到客户的满意。五、认真对待客户的投诉客户以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。A.分析客户投诉的心理：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。B.分析客户投诉的原因：不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错客户的事情、损坏或遗失客户的物品。C.客户投诉的益处：有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：客户对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当客户因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过客户的投诉，我们可以：1、知道客户对服务质量的评价;2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力;3、可以改进服务;4、可以扭转客户对我们的印象;5、增进与客户间的沟通。总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把客户的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。六、如何处理客户的投诉1、要勇于承担责任。客户在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视客户的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避客户的投诉。2、在听的同时进行综合分析、判断，确认客户是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。如客户误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间;4、最后要对客户的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信