IT服务管理服务管理概要第一讲IT服务管理概要课程目标了解IT服务以及IT服务管理的概念理解IT管理的角色及其转化理解IT服务管理的方法论基于IT的信息系统早期的IT信息维护组织内的IT部门按系统组成划分职能单位（如：网络管理、应用系统管理等）各司其职不直接产生经济价值，成本中心高层管理者的概念IT仅仅是实现和支持业务的手段注重IT系统的建设，轻运维管理方法以日常的运行和技术管理为主，缺少IT运营阶段的详细指南和管理方法论信息系统的生命周期运行各阶段的特点：运行各阶段的特点：时间跨度长话费大量的运行成本业务对IT有依赖性，如果得不到运维管理的支持，将对业务产生负面影响运维部门？以下问题是否一直困扰IT运维部门？关注IT服务管理IT已经成为业务运行的支柱在许多领域，业务运行愈加以来IT；IT成为组织的基本要素业务的成功需要高质量的IT服务保障IT系统日益复杂，良好的管控需要方法论的指导系统日益复杂，了解业界IT管理的最佳实践和方法论提升管理能力，改进服务水平业务机会及转型获取服务外包的商机拓展IT服务的业务领域IT管理的转变——角色和关注点管理的转变————角色和关注点IT管理进化的三个阶段IT基础架构管理基础架构管理管理IT基础架构的资产及使用面向用户提供IT运行的技术支持IT服务管理积极地识别客户所需要的服务策划并交付服务以满足可用性、性能和安全性的要求管理服务级别协议以满足约定的服务质量和成本目标IT治理对IT的管理成为组织治理的组成部分，IT与组织的战略和业使务目标相一致IT过程集成到业务过程的完整生命周期中，适合业务的变化性IT的转变——方法（二次转换）的转变——方法（二次转换）——方法IT服务的管理方法将质量管理的原则应用于IT管理过程方法识别并建立有效IT管理所需要的各个过程以及这些过程间的相互作用，通过对过程的运行、监督和改进来管理IT系统的运行和服务。过程为实现预定目标而设定的一组结构化的活动。过程方法的目的当活动和相关的资源作为过程而得到管理时，能够更为有效的实现预期的结果。过程模型应用过程方法可导向到明确需要生产的预期结果系统的定义为取得预期结果所需要的活动为管理关键活动建立明确的职责和责任分析和度量关键活动的能力识别组织职能间就关键活动的接口关注改进关键活动的因素，例如资源、方法和材料等评价活动对顾客、供方和利益相关方的风险、影响和后果理解IT服务和IT管理什么是IT服务基于IT的信息系统所实现的业务功能和业务过程——IT交付的服务维护IT系统的安全稳定运行、保障IT系统持续满足业务需求所从事的技术和管理活动——IT运行服务什么是IT服务管理以IT所交付的服务为中心，将人员、过程和技术结合在一起来管理和控制IT服务，并对IT的运行实施有效监管确保IT服务能有效和高效率地满足顾客的业务需求IT服务管理是业务成功的桥梁IT服务管理承载和支撑着IT服务关注顾客的感受，建立互动关系提供业务所需要的IT服务，明确服务和系统运行的目标与业务单位协同，实现业务价值IT服务管理的相关方顾客（顾客（customer））购买商品和服务的人。服务提供方的顾客是定义和达成服务级别目标IT的人员或团体。（ITIL2）IT服务提供方（ITserviceprovider）服务提供方（）向一个或多个内部或外部的顾客提供IT服务的组织。（ITIL2）说明：根据具体情形有时会将IT服务提供方称为IT部门（运维部门）IT组织等。、供应商（供应商（supplier））负责提高交付IT服务所需要的商品或服务的第三方。（ITIL2）例如：商用软硬件厂商、网络和通信供应商和外包组织。用户（user）用户（）日常使用IT服务的人。用户不同于顾客，因为某些顾客不直接使用IT服务。（ITIL2）服务的概念服务为顾客提供价值的一种手段，使顾客不用承担特定的成本和风险就可以方便获得希望的结果IT服务由IT服务提供方对一个或多个顾客提供的服务。IT服务基于信息技术的使用并支持顾客的业务过程。IT服务由人员、过程和技术组合而成，应该在服务级别协议中定义。（ITIL2）服务的特性无形的不具有物理实体，无法触摸。虽然由有形的组件构成但远非有形产品的组合。同时进行——不可分离性——不可分生产和消费同时进行——不可分离性服务在生产的同时为顾客所感受，无法储存。已变形服务由人和机器设施提供，人表现出可变性。客户参与服务的产生服务需要顾客参与某些集体的行动，会影响服务质量。满意度有主观性服务只能在交付后度量和评判IT服务的组成IT服务技术组成从技术组成