北京中航物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-JY-13名称会所管理制度版本A/0编制任立婷更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日1.目的为会所经营管理工作提供指引，保证会所服务质量。2.范围适用于公司各会所经营管理工作。3.职责3.1会所经理负责监督、指导会所的经营管理工作，每周对会所的工作进行一次全面的检查，填写《服务质量巡检表》。3.2会所经理负责组织会所日常经营管理工作,负责根据经营管理项目要求编制各项服务管理及作业文件，并对会所服务人员进行培训。3.3会所经理应根据客户需求不断开发服务项目。对于新开发的服务项目应制订相应的作业指导书，临时或阶段性工作应制定工作计划，以指导各项服务工作。3.4会所各服务人员负责按照相关的作业指导书要求对客提供服务。4.方法和过程控制4.1设备、设施4.1.1设备：包括空调（冷、热）设备、供配电设备、消防设备、自控系统设备、给排水设备、弱电（音响、闭路电视、）设备、通迅设备、保安监控设备等。4.1.2设施：公共部分：地面、顶板、墙面、楼梯、扶手、防火门、标牌、公共卫生间、门窗、玻璃幕墙、马赛克外墙等；地面停车场；建筑主体结构；照明（霓虹灯、华灯、射灯、轮廓灯等）；E.配置的家具、电器等。4.1.3设备、设施的使用、维护和维修北京中航物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-JY-13名称会所管理制度版本A/1编制任立婷更改赵毅审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日4.1.3.1会所内设备、设施委托城市花园维修组提供服务，供方按相关体系文件执行，当其能力不能满足需要时，可请其它供方提供服务，并保留完整维修记录。4.2安全管理4.2.1消防4.2.1.1会所经理委托安全组按照《消防管理规定》落实会所消防管理工作，制订《火灾应急方案》。4.2.1.2会所监控室安全员负责日常安全录像监控及消防报警的确认。24小时值班监控，并做详细、如实、准确的记录，填写《电视监控中心值班记录表》、《突发事件登记表》。发生火情按《火灾应急方案》规定程序报警。值班人员应做到正确掌握和了解消防设备性能，消防设备包括办公区域、大堂、会议室和其它公用地区等处的烟感火灾自动报警设备；商家餐厅厨房、机房内温感火灾自动报警设备；各处消火栓设置的手动报警器；办公区、走廊、餐厅、会议室等处的定温溶化式水喷淋系统；变电室的1211罐式气体灭火设备等。D．安全组负责安全设备的维保。当有设备更换、购买时需报会所经理审批。4.2.1.3预防措施宣传：重要场所、主要区域及办公区域明显位置张帖禁烟标识；对职工进行消防知识教育、培训、知识竞赛及消防运动会等。演习：会所经理委托安全组制定消防演习方案，经部门经理批准，由会所经理组织有关人员配合安全组每年至少进行一次消防演习。巡视：安全员按职责要求，24小时对内、外公共区域进行巡视，对发现的火险隐患、消防器材及消防设备的不合格，应予以记录并上报。4.2.1.4处置措施：火险、火情发生时，会所经理应组织安全员立即前往事故现场进行扑救，必要时请求城花管理处援助或求助外援。（详见《火灾应急方案》）4.2.2安全、消防巡逻：巡逻岗安全员每日在楼内各层进行安全、消防巡视并记录在《安全员巡查记录表》和《安全员交接班记录表》上。北京中航物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-JY-13名称会所管理制度版本A/0编制任立婷更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日4.2.3突发事件4.2.3.1会所经理负责制定会所突发事件紧急处理预案，并培训到相关人员。4.2.3.2会所应与公安、消防、外事等机关建立密切的联系，确保各类突发事件能够得到及时、有效的处理。4.2.4钥匙管理4.2.4.1会所钥匙由监控室统一存放并保管，领借用依据《钥匙管理规定》登记记录。4.2.4.2监控室安全员交接班时应逐一核对借出的钥匙，填写《钥匙使用登记表》。4.3环境管理执行《分包服务管理制度》。4.4标识管理会所经理指定专人负责标识管理工作，每月检查一次会所内标识使用情况，填写《标识检查记录表》。各项标识使用应符合会所经营管理需要及公司CI手册要求。执行《公用设施和服务过程的标识规定》。4.5服务流程4.5.1接待当客人到会所消费时，接待人员应首先向客人问好，了解客人需要后，提醒客人所娱乐项目的注意事项。如心脏病、高血压病客人不得进行游泳、游乐室不得带饮料、水、食品等。4.5.2登记、开帐单开帐单之前，应先请客人在《游泳、桑拿项目登记表》或《健身、娱乐项目登记表》上登记，同时根据客人的要求开帐单。帐单右上角注明时间，更衣柜钥匙号。帐单白联交客人，绿联、粉联留存报帐。帐单应按顺序依次使用，不得断号。若开错帐