客户心理与电话销售客户心理与电话销售客客户户心心理理与与电电话话销销售售技巧技巧技巧技巧一、有效电话流程1、销售循环异议处理将异议变成机会客户服务建立长期客户关系完美成交销售面谈通过公司提供的产品及服务来满足客户需求寻找及帮助客户了解真正需求寻找及洽谈客户2AIDA、销售技巧AAttentionIInterestD引发注意提起兴趣DesireAAction提升欲望建议行动3、作出充分的准备才开始打电话公司概况主营业务主要人物相关部门当前任务4、开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容草稿准备好微笑的声音准备好简单客户资料自我心态调整5――、克服电话拒绝怎样将异议变成机会I.客户通常以什么理由拒绝我们没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对公司的帮助不论客户以什么理由拒绝我们他们都是在找一种借口而已6、克服电话拒绝的心理我在打扰客户我要在最短的时间里传达最大信息量错误的心态10%充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少正确的心态客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣正确的心态7LSCPA、异议处理技巧LListenS―ShareCClarify细心聆听分享感受澄PPresent清异议提出方案AAskforAction要求行动8以客户以没有时间拒绝为例客户我很忙没有时间去听课L不要插嘴要等客户说完并不要反问客户S销售员当然了以张总的的位置每天都要处理那么多事情忙是很自然的C除了时间外还有没有其它原因使张总不能来P其实张总以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课但当他们听了我们公司的电子商务培训后都觉得很有兴趣而且对他们了解市场发展有很大的帮助反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总我们下个月还有两期电子商务培训时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我我先帮您预订位置到时才打电话联系您那么您的手机号是。。。。。。9、电话注意事项建立客户对您的信心帮助客户了解他们的需要简化您的对话内容强调客户的利益保持礼貌10、通常您不能指望一次电话就与客户签单所以经常做电话跟进换位思考对自已的跟进站在客户的立场考虑问题将心比心建立客户信心让他觉得我们公司是以客户为中心的。简单化处理每次电话不易太长占用客户过多时间会引起客户的反感不要每次跟进都只谈业务。寻找客户拜访理由如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。二、客户心理分析1客户分类老鹰需要顺着客户的话题尽量少反驳迂回的向他阐明我们的优势。孔雀赞美对方让客户觉得高兴在友好的气氛中合作鸽子小心翼翼亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策消除客户的戒备心理2了解客户引入需求客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。适应客户的声音特性赞美对方指出客户目前存在的问题3客户心理类型及销售对策主导型了解自身需求和产品性能购买欲望强烈引导型了解自身需求但不了解产品有购买欲望疏导型不了解自身需求和产品性能没有购买计划诱导型拒绝接受任何形式的推销4增强声音感染力注意声音要素、措辞、身体语言。5声音要素热情自我调节不要太热情。语速注意跟随客户说话的语速音量先打个电话给同事让他帮忙听清晰度清晰的发音可以很好的表现专业性不断练习。停顿停顿可以留时间给自已注意客户的反应经予客户反馈的机会留出客户提问的时间。6措辞应用逻辑性配合肢体语言积极的措辞自信简捷清晰7客户常有的几种心理大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自已受尊重客户的需求被重视客户沟通语言表达技巧"当你坐在你的座席开始接听客户来电时你的语言应该从生活随"""意型转到专业型。你在家中在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修.辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种