口才训练与电话技巧课程程序一电话口头表达训练1.言语传话游戏传话游戏2.声音提高发音准确率练习绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。语音语调的变化会影响意义3.态势语二、电话的基本技巧评论：接电话的流程：接电话的流程：接电话的流程：⑷详细记录通话内容⑸复述通话内容，以便得到确认⑹整理记录提出拟办意见电话记录单（一）第号记录人电话记录单（二）下面是一份电话记录的范例：⑺呈送上司评论：拨打电话的流程管理：⑴提前想好谈话要点，列出提纲三十大电话情景应对技巧（一）状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方三十大电话情景应对技巧（三）状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避谢谢大家！