第22卷第1期2007年2月宿州学院学报JournalofSuzhouCollegeVol.22,No.1Feb.2007诚信旅游初探张飞(安徽师范大学国土资源与旅游学院,安徽芜湖241000)摘要:文章从目前国内旅游市场出现的诚信危机入手,讨论了构建诚信旅游体系的重要性。分析了旅游诚信缺失的表现,初步探讨了建构旅游诚信机制,以促进我国旅游业持续和谐的发展。关键词:旅游业;诚信;构建中图分类号:F590文献标识码:A文章编号:1673-2006(2007)01-0113-04我国现代旅游业起步于20世纪70年代后期,伴随着改革开放的深入与经济的持续稳定发展,人民生活水平不断提高,旅游活动逐渐成为人们的需要。人们利用各种机会和条件到优美风景之地,到历史文化名城,到异国他乡浏览,到一切能够得到愉悦与美的享受的地域观光、消遣、疗养、度假,从而获得身心满足与调节。然而,近年来,在旅游业迅猛发展的过程中,由于管理不善,滋生了市场主体的失信行为,一些旅游商品经营者卖假货欺骗游客、一些“黑社”“、黑车”“、黑导”欺客、宰客等,最终导致游客投诉率上升,给旅游市场造成极为恶劣的影响(表1)。旅游业缺乏诚信,已经成为困扰旅游业发展的痼疾。因此,构建旅游诚信体系,开展诚信旅游,是旅游业可持续发展的关键,是旅游腾飞的支点。表12004～2005年旅游市场被投诉对象情况表年度总件数旅行社饭店景点交通购物餐饮其它2004%2005%99045385128712394023473.51141.622472.4110100610.17786[1]1.1诚信是旅游业发展的道德基石在中国传统美德中,诚信是从事各行各业者的赖伦荚?也是各行各业兴旺发达的道德保证。诚招天下客,誉从信中来。管仲说“诚信者,天下之结也。”以诚信为天下万物中的关键,把一个“摆到了至诚”要至高的地位。如今,“诚实信用”更被学者誉为市场经济法律体系的黄金原则。目前旅游企业相互之间进行的不正当竞争,甚至不惜采用各种不光彩的手段,欺客、宰客,都违背了这一传统文化要求,最终会败坏旅游行业的名誉。就目前我国旅游业领域出现的种种问题,原因固然很多,但是缺乏“诚信”的道德基础是非常重要的[2]。1.2诚信是优化旅游市场的号角,是树立旅游新形象的关键词作家和艺术家认为,旅游诚信是古人“一诺千金”在山水城廓间的升华;中外游人坦言,感受诚信服务,就像感受阳春白雪,让人留恋往返;旅游企业认为,旅游营销中缺少诚信,便会大伤元气。目前,在《深圳商报》主持的有关诚信旅游的大讨论中,深圳各大旅行社老总达成了共识:“做人讲诚信,做事讲诚信,做旅游更要讲诚信。国内旅游市场从上世纪”八十年代开始形成,虽然日臻完善,但仍然是一个年轻的市场,需要正确引导,规范管理。拥有诚信的行业环境,优化旅游市场,树立旅游新形象,是建立和谐旅游的重要内容。1.3诚信是旅游业可持续发展的保证诚信是旅游业发展之道,强盛之源。旅游业要想长盛不衰,持续发展,就必须有巨大的客源市场,也就需要拥有忠实的游客。旅游业是个综合服务行业,游客从启程到旅游目的地再到返程,食、行、住、游、购、一应俱全。娱,在整个过程中,游客自始至终都感受着旅游从业人员提供的服务。游客出门在外,本来就有一种孤独无靠之感,若旅游从业人员对其或冷113[3]100.0054.3712.912.514.0670224011939909153100.0057.1213.3712.952.181.5711.19资料来源:国家旅游局质检所,见《中国旅游报》2006年3月13日,1旅游业诚信机制建构的意义业无诚信不兴旺。无数事实证明:“祸莫大于无信”“,诚信是最好的竞争手段”旅游业同样如此,旅。游业一旦与诚信失之交臂,失信于游客,如景点缩水、换团、重复收费等,其市场存活力将大打折扣。恪守诚信,旅游业则立、则兴、则誉;诚信缺失,旅游业则废、则衰、则毁。收稿日期:2006-2607作者简介:张飞(1974-),男,安徽淮北人,在读硕士研究生,主要研究方向:文化地理和旅游文化。淡,或欺诈,或蛮横,或抛弃,那么他们会真正感到背冷齿寒,心灰意冷。在旅游业的接待服务链条中,每个企业都是一个环节,而任何一个环节的薄弱,都会影响整体功能的发挥与完善。凡事信则立,不信则废。诚信是旅游市场一只无形的手,有了它,可以使旅游业蒸蒸日上;失去了它,旅游业便会走到尽头。次价高与虚假宣传,甚至对游客团实行“封闭性销售”等。旅游业内人士剖析认为,购物是目前旅游中最容易出现宰客现象的一大环节。在游客投诉中,旅游构物的投诉量占第一位,其中又以贵重物品的投诉较为集中,主要集中在人造宝石冒充天然宝石上。如2005年3月9日,三亚工商执法人员根据有关线索,依法查处了三亚碧海珠