危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧第一部分：危机的类型直线式危机、传媒式危机和矩阵式危机系统危机和非系统危机信用危机和连锁危机定义：某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。特征：能够找到危机出现的显著根源；剔除或解决根源，危机会自然消除；危机的波及面小，产生根源不具有普遍性，故不易引起公众群体的重视和共鸣；危机的改善有针对性，改善难度较低。定义：由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致出现危机情景。特征：危机的突发和难以预料性；有直接的原因导致危机出现；该直接原因在事发后的可改变性不确定；危机的波及面较大、波及速度快，产生根源具有普遍性，故较易引起公众群体的重视和恐慌；危机的改善难度高、速度慢，对知名品牌的破坏性更强；危机涉及到的企业可能不止一家。定义：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机。特征：危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，很难界定主要原因和次要原因分别是什么；其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系；危机成因很难枚举；危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群体的重视和反应；危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至于容易产生破产、倒闭等严重后果。定义：由于市场、环境、制度、法律等整体系统发生变化，使得竞争对手综合能力加强或者组织自身的综合能力下降而导致的危机。特征：处于系统内部的各微观单位均会被牵涉在内；可控性弱；不可预见性；系统危机中微观单位有“破茧而出”的可能。定义：由于组织本身的条件发生恶化，使得竞争对手综合能力加强或者组织自身的综合能力下降而导致的危机。特征：只波及危机出现的组织；对危机出现方的竞争对手和品牌有促进作用；可避免性。定义：当组织面对客户，利用与客户之间存在的关于信息不对称的机会，使得客户利益受损，并进而导致客户对企业丧失信心，组织、信誉、品牌遭到破坏的结果就称为信用危机。特征：原发性可变性多发性各类信用危机的危害和波及面大小不一第二部分：危机中的媒体应对一、危机公关中的关键时机正确认知媒体：态度与外援合理运用媒体:战略与战术巧妙应对媒体:素养与能力态度决定一切：它是你解读相关政策措施的帮手它是你传达信息、沟通公众的桥梁它是你影响、引导社会舆论的中介它是你展示商业才华的舞台它也是你潜在的“对手”“外援”必不可少：①授权:具有一定的特权话语权:被允许在适当场合与新闻媒体接触,并代表本企业表态,成为信息发布者与代言人,能协调各内部组织。策划权:可以负责本部门的媒体形象塑造,必要时提出媒体公关的建议,与媒体保持良好的关系。失误权:偶尔的失言或失态再所难免,比如口误等(李鹏).现场直播时要谨慎,尽量减少失误,但不能有致命的失误(张文康).当然我们应努力做到“零失误”。②机制:要有一种媒介意识跟踪信息:随时关注事态发展,对各主要媒体包括互联网的报道,舆情动态及时把握,并进行分析和提出传播建议。准备材料:与发布内容相关的口径,表态,固定说法等,还有对记者会的准备,接待。日常联络:随时为记者提供必要的资料,信息和其它服务。2、合理运用媒体媒体-设立危机新闻办公室，以接受媒介电话询问；-确保公司（组织）有足够训练有素的人员来应付媒介；-由一名高级人员来领导、负责危机小组的管理；-确保危机管理小组能有效的工作；-准备一份应急新闻稿，留出空白，以便在危机发生时，可直接充实并发出。（2）磨刀不误砍柴工-建立稳定的、长期的、专业的联络体系；-树立长远的企业危机战略；-稳定的媒体高参；-企业软实力—投资媒体，控制话语权：控股或入股。第三部分：新闻发言人技巧一个宗旨二种模式三种风格四个选择五项注意一个宗旨:战略眼光掌握话语权并通过引导媒体来调控社会两个模式:战略步骤三种风格:战术定位四个选择:战术打法选择媒体:纸质媒介善于说理和思辨,可以阐述得透彻,其受众有一定文化水准.单独约见记者进行专访和对话.重在逻辑性和说理性,注意表达的准确.广播电视生动有现场感,声音和图像可增加感染力.受众范围广,表达要口语化,用短句.可以增加认可度和清晰度.网络媒体的受众以年轻人为主,可以即时互动,平等交流.校园内与学生的对话可以用这种方式.主流媒体与非主流媒体。五项注意:战术技巧要以诚相待不要挑剔搪塞要实话真情不要“假大空”要以理服人不要武断评判要说出新意不要老生常谈要学会幽默不要一味回避要通俗易懂不要故弄玄虚素养:综合素养（政治、业务、文化、心理）赵启正认为，新闻发言人要具备三种素质：政治成熟，立场正确；内知国情，外知世界；有理有节，善待记者。内在素质外化为