编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东【涉及案例】：7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、新航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药事件、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。【课程大纲】：危机管理与危机预警机制的建立有关危机的三个法则海恩法则？蝴蝶效应？墨菲定律？受众接受信息途径的变化AIDMA法则？AISAS法则？危机状态下的利益相关者谁是最重要的利益相关者？政府最大？最有可信度的是谁？利益相关者的重要性排名与利益相关者如何沟通？危机管理的六大原则什么是中国式危机公关？关系是中国式危机公关的全部？政府-媒体-老百姓政府运作的特点？如何进行政府公关？媒体受哪四种力量左右？北京媒体：上面没说不行就行？上海媒体：上面说行才行？深圳媒体：上面说不行也行？面子是中国老百姓最在意的？6、危机预警系统的建立风险信息收集的方法与渠道是什么？预警机制建立的内部架构设计的关键点？危机管理小组的人员构成？危机管理小组的负责人应当由谁担任？危机预警的五大信号？二、危机处理的应对原则1、第一时间原则两个第一：第一时间、第一现场两个马上：马上上班、马上处理第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？第一时间通过什么渠道发出自己的声音新闻发布会已经过时？应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度2、真实坦诚原则态度决定一切？真相是最好的告知？可以不说但千万不能说谎危机处理的关键？温总理的“五真”特点哈尔滨水危机的启示3、第三方原则自己说一万句不如第三方说一句危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？如何寻找组织的“第三方”？第三方的典型特征与第三方的沟通原则?息事宁人原则不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩理直气壮在心？理直气和在表？口径统一原则一个出口一个口径了解口径制定口径严格按照口径说话前后一致记住说过的话6、留有余地原则话不要说得太满速报事实，慎报原因领导人不要担任新闻发言人没有回旋的余地领导人不担任新闻人那做什么？三、危机处理中的“隔离”策略1、时间多久反应比较合适？对内或者对外原因还没调查清楚要不要对外做出回应？如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？2、现场：设置隔离带？现场隔离的三大要点？隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗？3、网络删帖？沉帖？网络分流？网络发言人？屏蔽？4、受害人危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?5、责任人处理责任人的步骤？临时工？编外人员？问责？放大抓小？戴罪立功？6、原因内因隔成外因？大事化小小事化了？及时主动告知信息谣言止于什么？公开？智者？了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序媒体最关心的问题产品对问题产品下架召回产品召回的原则？产品召回的要点？产品召回中如何与利益相关人沟通？四、危机处理的步骤1、分析判断危机是什么？所处的阶段？涉及到的利益相关者有哪些？可能的发展方向及对企业的危害2、制定目标定量分析？定性分析？3、策略制定潜伏期：大事化小？爆发期：引导舆论、有效疏导？持续期：控制局面、转移视线？终止期：形象重塑？4、组织策划：三个步骤成立危机处理小组组织企业资源形成具体行动方案5、管理实施五个原则？两种机制？四个注意？危机预警-五个步骤之外跟踪？预判？变坏事为好事？五、媒体应对策略与新闻发布技巧1、新闻的标准是什么什么容易头版头条？硬新闻？软新闻？如何寻找新闻？2、媒体的人员特征基层？中层？高层？3、记者圈五大潜规则4、成功的媒体关系十要5、面对媒体的大忌保持沉默？掩盖