零售店面基盘客户经营与管理客户管理工作需要关注的问题在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。基盘客户的定义——广义和狭义的定义潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户整体·全方位销售管理如何经营基盘客户¥1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司忠诚的客户具有以下特征：曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传从客户满意到客户忠诚的途径和做法持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择有关统计数字表明：对顾客服务不好，造成94%顾客离去因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去每个不满意的顾客，平均会向8个亲友叙述不愉快的经验在不满意的客户中有67%的客户要投诉通过较好的解决客户投诉，可挽回75%的顾客及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户的投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍如何创造忠诚客户如何创造忠诚客户客户忠诚度现状诊断及改进计划基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍营业日报表基盘客户管理与三表卡的关系客户信息卡的重点客户关系维护作业日程表基盘活动的方式基盘活动注意事项基盘客户经营管理现状诊断及改进计划基盘经营活动的小提示(TIPS)持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。祝贺“车主”生日快乐行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。写信给客户，表示感谢活用“名信片”过年，向客户拜年逢年过节，别忘了重要基盘顾客交车时照一张纪念照写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持…车主联谊活动小TIPS答疑时间