中国电信VIP客户服务经理认证培训教材——专业与技术篇（V1.0试行版）PAGE-2-中国电信集团公司VIP客户服务经理岗位技能四级认证培训教材——专业与技术知识篇序言VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证教材，是根据《VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证知识与能力标准》开发的教材，是各级公司VIP客户服务经理培训及自学教材。主要内容如下：第一部分：VIP客户服务经理营销服务知识与能力；该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的营销服务专业知识以及必须所具备的服务能力为主线，详细介绍了基础营销知识、客户服务知识、服务营销能力等方面内容。第二部分：电信专业业务知识与能力该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的业务知识为主线，详细介绍了电信业务知识、工作标准、专业能力等方面内容。第三部分：客户维系规范2.0版该部分内容以集团公司下发的客户维系规范2.0为主线，不仅覆盖VIP客户服务经理的层面，也涉及到维系管控人员必须了解和遵守的必备知识。第四部分：电信技术知识该部分内容以VIP客户服务经理需要掌握的电信技术知识为主线，详细介绍了电信技术知识和业务知识方面的内容。第五部分：附件内容该部分内容包括：《电信专业技术知识介绍及操作手册》、《中国电信全业务客户服务标准（2010版）》和《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011版）》中国电信VIP客户服务经理认证培训教材——专业与技术篇（V1.0试行版）PAGE-5-中国电信集团公司中国电信VIP客户服务经理认证培训教材——专业与技术篇（V1.0试行版）中国电信集团公司目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc297582634"第一部分服务营销知识与能力PAGEREF_Toc297582634\h-6-HYPERLINK\l"_Toc297582635"第一节基础营销知识PAGEREF_Toc297582635\h-6-HYPERLINK\l"_Toc297582636"一、客户分类PAGEREF_Toc297582636\h-6-HYPERLINK\l"_Toc297582637"二、客户价值PAGEREF_Toc297582637\h-6-HYPERLINK\l"_Toc297582638"三、市场细分PAGEREF_Toc297582638\h-7-HYPERLINK\l"_Toc297582639"四、客户信息PAGEREF_Toc297582639\h-7-HYPERLINK\l"_Toc297582640"五、SWOT分析PAGEREF_Toc297582640\h-7-HYPERLINK\l"_Toc297582641"六、客户购买动机PAGEREF_Toc297582641\h-8-HYPERLINK\l"_Toc297582642"七、消费者购买决策PAGEREF_Toc297582642\h-8-HYPERLINK\l"_Toc297582643"八、有形展示PAGEREF_Toc297582643\h-8-HYPERLINK\l"_Toc297582644"九、市场营销组合PAGEREF_Toc297582644\h-8-HYPERLINK\l"_Toc297582645"十、4C营销PAGEREF_Toc297582645\h-8-HYPERLINK\l"_Toc297582646"十一、4S服务PAGEREF_Toc297582646\h-9-HYPERLINK\l"_Toc297582647"十二、4R营销PAGEREF_Toc297582647\h-9-HYPERLINK\l"_Toc297582648"十三、4V营销PAGEREF_Toc297582648\h-10-HYPERLINK\l"_Toc297582649"十四、顾客忠诚度PAGEREF_Toc297582649\h-11-HYPERLINK\l"_Toc297582650"十五、顾客满意度PAGEREF_Toc297582650\h-11-HYPERLINK\l"_Toc297582651"第二节客户服务知识PAGEREF_Toc297582651\h-11-HYPERLINK\l"_Toc297582652"一、服务PAGEREF_Toc29